餐饮服务中出现的顾客投诉，绝大多数都是可以避免的，只是我们的餐饮服务工作者处理不当导致了失态的恶化。其中以语言不当和表达不清最为常见。在餐厅的服务工作中，我们需要懂得对顾客说一些“甜言蜜语”，懂得化解尴尬，这就要求我们懂得一些幽默用语。

不懂?不明白?没关系，我们先来看一个典故。

1972年，美国总统尼克松第一次访问中国，清远鸡因机缘巧合非常幸运地被选中作为招待尼克松的主菜之一。尼克松吃清远白切鸡时，觉得十分美味，于是他不停地赞美这只鸡的味道，并询问起这是什么鸡?

众所周知，清远白切鸡用的是粤语方言中的“鸡项”，也就是没有生过蛋的小母鸡。这种雌鸡皮爽肉嫩，用来做白切鸡最好。对粤方言里称之为“鸡项”的母鸡，但是翻译人员不知道怎样形容“她”。

当时，周总理灵机一动，便对尼克松说：这是清远的一只公鸡的“未婚妻”。尼克松一听，恍然大悟：怪不得我们美国的鸡没那么好吃，原来是要吃掉人家的“未婚妻”。一句话就把所有人逗笑了，也把清远公鸡的“未婚妻”捧红了，从此清远鸡的名声飘到了大洋彼岸。

将没下过蛋的母鸡翻译成公鸡的“未婚妻”，真是形象又生动，也化解了翻译人员的尴尬，同时活跃了餐桌气氛。这就是机智和幽默语言的魅力。不过，周总理的机智幽默不是我等凡人能轻易学会的，没关系，下面已经为大家整理38种常遇到的问题及应对方法，绝对能让顾客乐开怀。

1、当客人不小心把酒弄倒了，服务员说：酒到福到。

2、客人说倒酒不公时应说“不管倒多少都是我代表酒店给您倒的欢迎酒，如果没有倒满应说：没满(美满)这是一杯幸福美满的酒。

3、当客人捂着酒杯不让你添酒时，可以说：“人生得意须尽欢，莫使金尊空对月”，给您添酒添福吧。

4、筷子落在地下，“应说快乐快乐，祝您天天快乐”应及时拿一双筷子换上。

5、房间有苍蝇时，客人说起时“可以把苍蝇比喻成飞机，空中小姐，唱歌跳舞。

例一、大家是不是坐飞机过来的，空姐都过来服务的。

例二、我们这里的苍蝇都是有灵性的，现在大家的到来，使我们的这里感到金地升辉，就连他们也来欢歌起舞，欢迎大家的到来，不用急等他们欢迎仪式结束后，我就通知他们撤退。

6、鸭子：八年老鸭胜人参。

7、送火柴应说：“送你一点财气，恭喜发财，祝你的生活红红火火。

8、点烟时，火机突然不管用了，打不着，可以说：“我看到了领导就激动，打火机也激动。”

9、倒酒时漏了，应说：漏酒漏福，这福都漏给您了。

10、当客人是老师时，可以说我很羡慕你的职业，你是培养国家的栋梁之才的功臣，希望您应该你能对我们的服务多加指导。

11、如客人说，和你交给朋友，你应该说，做朋友当然可以，距离产生美，像现在这样，你是客人，我是服务员，我们相互尊重，相互理解这才是最珍贵的友谊与感情。

12、当客人不小心把杯子打碎，咋办。应该及时说没有关系的，碎碎平安，落地开花，富贵荣华。

13、上鱼时，头三尾四：头三(金星，福星，寿星)尾四(四季发财)。

14、服务速度跟不上如何处理?首先服务热情，诚恳服务节奏加快并以道歉。

15、菜不新鲜怎么办?如果确定变质，应及时调换，然后对客人表示歉意。

16、菜中有异物怎么办?应先调换，再将异物的菜，当着客人的面撤退。

17、漏菜怎么办?应及时与厨房联系，尽快制做，尽快上菜，如果客人实在等不及了，应退款应请客人原谅。

18、顾客提意见怎么办?对于顾客提出的正确意见，我们应虚心接受，马上改正，由此引以为戒。如果提意见与实事不符应冷静对待，并作以解释。切不可与顾客争执。

19、如果餐桌上有三位德高望重的人(包括主人的宾客时)，应说：各位领导，古人说得，古有桃圆之结义，今有我的小建议，三位领导共同举杯，来个桃园三结义，祝各位领导之间愉快友谊天长地久。

20、当客人让服务员喝酒时，应该说：我们这里有规矩，相信您如果是一位企业的老板，也不希望您手下的员工犯错误，我们老板和您是同样的心情，谢谢您的宽宏大量，这杯酒我应该端起来敬您才对呢。

21、当客人共同碰杯时，然后有人没有喝完，主人说：小姐你负责检查工作，没有喝完的不倒，这时，如果不是常客的话，就应说，把酒杯端起来，报告领导，没有喝完，这酒可是福酒，漏酒漏福。

22、老人过生日，今天您是寿星，在这儿给您端起来这杯酒，跟着您老沾点寿气，祝您老人家福如东海，寿比南山，身体健康，合家欢乐。

23、当你给宾客端第一杯酒时，客人就太度坚决不喝时，你可说：只要感情有喝啥都是酒，咱们以茶代酒也一样。

24、当你给主宾端酒时，主宾让你替他喝或碰杯时，你可以说：你看按年龄你是长辈或大哥，按地位你是领导于公于私，我都不能和你平起平坐，要不大家会说我没有规矩的。

25、当来的客人是洽谈生意合作关系，你可把两个人的酒相互倒一点，并说：这是你中有我，我中有你，希望你们二位在工作中相互合作，同时也说，祝你们合作愉快圆满成功，并把酒端起来。

26、当主宾说，他还没有结婚时，可趁机说：面包会有的，牛奶会有的，嫂子呢?不用说也不会没有的。给您端起这杯酒，祝您早日找到一位漂亮贤慧的嫂子。

27、当你给一个即将出运门的客人敬酒时，并且在座的都是为他送行的，你可以说、你看你即将离开我们某某地方，有这样一句话，劝君更尽一杯酒，西出阳关无故人，在此我把这杯酒代表在座的给你端起来，祝你好人一生平安，希望你荣归故土时，我们酒店有幸为您接风洗尘。

28、假如主人希望主宾喝酒，而主宾的酒倒少了，你应该说：添酒添福，天增岁日，人增寿。

29、客人夸服务好时，应该、能得到你的夸奖我会更加努力为大家服务。

30、客人说盘子这么大，这鱼也太小了吧?应说，天高任鸟飞，海阔任鱼跃。

31、当客人比较幽默时说：我们是农村来的，什么都不懂时，应说：咱们伟大的主席邓小平说过，他也是农村的儿子。

32、万物生长靠太阳，大家有事请你帮，只要感情身体好，能喝多少喝多少。

33、客人说：小姐酒怎么没倒满呢，应说，美满幸福(或生活美满)。

34、倒啤酒时，倒满了杯子下面也是啤酒，上面是酒沫，这时应该说：一看就是富贵之人，家财万贯，财源滚滚，你看上面是白金，下面是黄金，马上拿平布一边擦，一边说让我也沾沾领导的福气吧。

35、客人硬让你喝杯酒时，这是领导在考验我的时候，看我坚定不坚定，我不能将错就错，说不喝，就不喝。

36、客人让你喝交杯酒时，应说：领导这交杯酒可不是随便喝的，只有嫂子或夫人才能喝这杯酒的，一看你就是感情专一的人，看来还是我给领导端起这杯酒吧。

37、对待长时间没有来的客人，应说：好久不见了，你的气质还好以前一样，但你的气色比以前大不一样了，能不能把你的开心事，透露点，大家同乐。

38、朋友聚会，高薪不如高官，高官不如高寿，高寿不如高兴，借此机会大家共同乐呵乐呵，友谊更进!