许多服务人员认为，服务只要做到了就行，态度应该不会有什么。其实不然。

有一次，我们几个朋友为找一个便于谈话的地方，进了一家咖啡店。一进门就大吃一惊，因为我们看见一个染了一头金发的青年站在门口。我们进去时，他什么也没说。直到我们落座时他才小声说了一声“欢迎光临”，但仍是一脸不高兴的样子。拿咖啡过来时，把杯子“当”的一下就放在桌子上，咖啡也洒了出来，可他还是一脸不在乎的表情。因为这个人的表现，我们也就早早地结束了谈话，离开了这家店。

因此，服务员必须注意自己的服务，不能让客人感受到有任何的不愉快，就算是熟练的服务员也有疏忽大意，让客人感到不愉快的时候。因此，时刻注意，随时保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

一个店的服务态度，尤其是留给客人的第一印象的服务态度，会决定一个顾客的消费态度。

第一印象很重要。前几天，我和几个朋友，其中有一个是初识的，一起到附近一家饭店去吃饭。我们点了很多好吃的菜。

开始，那个初识的朋友不能确定要点什么菜。盯着菜单，一会儿想要这个，一会儿想要那个。最后好像是决定了似的，说：“刚才的都不要了，另点其他的吧！”初次见面，虽然对他这个人不怎么了解，但总觉得他是个优柔寡断的人。对他的这种印象从此就怎么也抹不掉了。

所以，即使不和一个人交谈，单从他的态度、动作、表情，也能判继出他的性格。经人介绍与他人初次见面时，对方如果比较拘谨，就能判断“这人一向比较内向”。如果对方笑眯眯的，就能判继“这人比较开朗”。表情和一个人的品性应该是没有关系的，但是，不管怎么说，人都会从对方的表情、态度来判继他的另一面，因此，在待客服务方面，服务员的服务态度就变得至关重要。

特别是在饮食店里，服务人员的每个动作，包括一些极小的动作，例如倒水、擦桌子、换烟灰缸，一个被服务人员忽视的极小的不当表情和动作，都会破坏客人的心情。

服务员必须掌握9种礼节

一、问候礼

问候礼是服务员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

1、初次见面的问候

客人刚刚进入餐厅时，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务。”

2、时间性问候礼

与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

3、对不同类型客人的问候

到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝您生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等。

4、节日性问候

节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。

5、其它问候

客人身体欠安时,客人醉酒、发怒时，都应对客人表示关心。

二、称呼礼

是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。
1、一般习惯称呼

在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。

2、按职位称呼

知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。

三、应答礼

是指同客人交谈时的礼节。

1、解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背部不靠着其他物体，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。

2、对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。

3、服务员在为客人服务时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”

四、握手礼

是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意：

1、同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。

2、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。

3、握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。

4、行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

5、在迎送客人时不要因客人是熟人就做交叉式握手。
6、如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。

五、操作礼

指服务员在为客人服务时的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作，又不失礼，就必须注意：

1、服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不大声喧哗，不开玩笑，不哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要轻轻敲一下，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。

2、操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗”等。

六、迎送礼

指服务员迎送客人时的礼节。

1、宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。

2、客人用餐完毕，离开酒店，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火，热情得体。

七、宴会礼

宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是有目的而设的。不论何种宴席，餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套规定的礼节去操作，如：斟酒、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。

八、致意礼

点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，同一用餐过程中，服务员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。

九、鞠躬礼

一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾50度左右，而后恢复原来姿势。