餐饮服务业“打赏小费”水土难服 还能走多远?
导语:随着发红包的兴起,京城越来越多的餐馆引入了“打赏”机制,如果对服务员感觉满意,顾客可以现场扫二维码支付“赏钱”。对于收费新模式,没有给小费习惯的中国消费者普遍表示反感。记者走访了解到,个别餐厅实施的打赏制由自愿走向索要,经消费者投诉后餐厅已紧急叫停。
“打赏小费”遭遇水土难服
不是国内消费习惯
“打赏小费”何以水土难服?消费者将其归咎于小费不是国内消费习惯。这样的归咎,可以有两种解读,一是适应,行为上从不习惯到习惯是个过程;二是抵制,观念上不认可,拒绝的“最合理”理由。毫无疑问,对于“打赏小费”,消费者更倾向后者,许多消费者认为优质服务是商家的义务,何况餐饮费中已经包含了服务费,不应该再额外支付,就算是自愿的“打赏”也是不合理的。
“打赏小费”不被认同,更深层次恐怕还是国人对劳动创造与优质服务的价值缺少尊重,追求直接的有形成果,而忽视了背后的创造与服务,不愿意支付高品质创造的劳动成本,国内各类山寨、盗版现象泛滥皆源于此。餐饮消费也是如出一辙,消费者真正习惯的是服务寄生于酒菜的有形消费,这正是这些行业服务品质尚停留在菜品“搬运工”初级阶段的问题所在。
让人感到“吃出苍蝇”
中国的餐饮行业服务人员的工资通常由底薪和绩效组成,餐饮费中已经包含了服务费。因此,消费者多出来的打赏成本是种变相买单。有些服务员、保洁员甚至以“不打赏就无法评星级服务”为由,对顾客软磨硬泡。这种近乎于乞讨的感觉,让人像“吃出苍蝇”。店家没看出消费者的晦涩心理,反而以为打赏开辟了“加强互动”“提升服务”的新模式,而沾沾自喜。长此以往,只会陷入到“钱途”堪忧的境地:顾客下次或许就不愿到这种小尴小尬的地方消费,以致造成真金白银的流失。
打赏这种舶来机制,是否违反相关规定,还有待一说。根据《消费者权益保护法》规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。实行打赏机制的餐厅、美甲馆等消费场所,若要收取额外的服务费,肯定需要提前告知顾客,而不是事后突兀地亮出打赏的二维码。这显然侵犯了消费者的“知情权”和“选择权”。
推行“餐厅打赏”不能操之过急
得有硬功夫
按照西方国家的消费理念,打赏对应地就是宾至如归的享受。这种“私人订制”的服务,落在国内,可能是以高端形象的面目出现。对接到普罗大众的,更多的是同质化和扁平化的服务和产品。如果硬要把打赏机制削足适履,店家能够提供出“高一年级”的服务吗?这让人担忧。别到时候高标准严要求又是选择性落实、象征性执行一下,就草草收场,最后只能一地鸡毛。
打赏可以作为服务行业的一种参照物,在条件不成熟的时候,望梅止渴一下足矣。国家大力发展第三产业,以人为本的服务行业也将呈现螺旋向上的发展态势。在这个过程中,店家别总想着玩概念、搞噱头,把服务的基本功做好,才是王道。像打赏这种店家的单边行动,只会让顾客感到霸王条款的影影绰绰。
要做到取之有道,取之有度
所谓取之有道,即指服务员获得“打赏”,理当物超所值。一般来说,顾客所付的餐费,已经包含了服务员的劳动在内。既曰“打赏”,显然是顾客对服务员超值服务的回馈。若无超值,何来回馈?因而,餐厅要推行“打赏”,首先要让服务员明白,并非建立在超值服务基础上的索要式“打赏”,无异于“乞讨”。
而取之有度则指在推行“打赏”的过程中,要把握好尺度及限度。譬如,可以在店堂显要处公告,以让顾客知晓;服务员胸前也可佩戴内置二维码的号牌,方便顾客“扫描”。但任何公开或暗示的“邀赏”,都应在禁绝之列。原因很简单,只有建立在顾客自愿基础上的“打赏”,才称得上名副其实,也才能持久不衰。否则,只能是“邀赏”之下,餐厅、服务员、顾客尽皆尴尬,从而让店堂的名声蒙羞。
此外,顾客养成“打赏”习惯,尚需时日,因而,不妨先在一些星级餐厅试行,一则其顾客主体多为白领人群,较易认同新生事物;二则消费层次较高,容易接受“打赏”。更重要的是,这类餐厅一般来说,服务上档次,管理也相对规范,推行“打赏”的难度自然要少一些。如此,则“打赏”之路有望“摸着石头”前行。
对“打赏机制”不应放任自流
当有序合规
虽然我们绝大多数消费者确实没有给付小费的消费习惯,但同样,绝大多数消费者也并不刻意反对在基于完全自愿的基础上,对给自己提供优质服务的人员予以“打赏”支持。然让人无不焦虑的是,一旦这种“打赏”机制被普遍引入,当商家为顾客提供的优质服务需要在实际“产品”消费之外另外付费,并且逐渐成为一种习惯,很难避免这种“打赏”支持不会成为另一种“涨价”甚至宰客手段,而且因为数额不大,基于维权成本和“面子”问题,一般消费者恐怕也只能“有苦说不出”。而商家推出这种“打赏机制”,虽然都是打着全凭消费者“自愿”的旗号,既是借助平台支付的“新生事物”,也不存在明显的违法违规,但真正蔓延开来,普遍“被自愿”几乎不会出现例外。
显然,无论小费还是这种变相的打赏支持,只要含有“强索”性质,都属违法违规,市场监管部门在表明态度和加强监管的同时,也要对引入“打赏”机制餐饮等服务企业阐明利害关系,从某方面说,引入“打赏”机制可以间接降低用人成本,激励员工的服务热情,提升服务质量,甚至可以增加员工实际收入;但副作用也是非常明显,一旦运行走偏,将“打赏”支持演变成被自愿的“讨赏”“索赏”,对企业造成的损害可能就是致命的。而消费者更要理性看待这一现象,对确实让自己的“感动”的优质服务,可以酌情予以打赏褒奖,而对于用“热情服务”来换取打赏或用暗示与蛊惑等方式的“讨赏”“索赏”行为,既要明确拒绝,更要果断投诉举报。简而言之,餐饮服务业引入“打赏机制”,可以有序合规,但绝不能放任自流。
不妨让市场说话
在现实生活中,也有极少数餐厅虽然将“打赏是鼓励、不打赏是鞭策”的口号挂在了墙上,但是心里头却无底线纵容服务员向消费者索要赏钱。在这样的企业文化下,倘若消费者没有打赏,一些服务员瞬间就会玩变脸术,将笑脸变为苦瓜脸,让消费者很失面子。类似做法,无疑是在无声地给消费者传递“给钱有理,不给钱没面子”的信号,这既违背“餐厅打赏”制度设立的初衷,也是对消费者权益的侵犯。
可见,“餐厅打赏”制度必须建立在消费者完全自愿的基础之上。对于这一顺应“互联网+”时代潮流的新生事物,尽管其目前或多或少地存在一些不尽如人意的地方,但是我们应扬其长而力避其短,细心呵护,给予其一定的成长时间与市场空间,而不应野蛮地将其扼杀在萌芽状态与成长阶段。当然,加强对于那些恶意利用“餐厅打赏”制度的企业与个人的监管,也是非常必要的。
(据中国江西网、红网、成都晚报、长沙晚报等综合)