10月22日《遇见新物种·GIIS 2018餐饮新零售 峰会》与餐饮上下游企业、餐饮零售化、餐饮新物种创新企业及诸多行业 和行业关注者一同探讨餐饮新零售的未来趋势及餐饮新物种的代表性实践方案。奈雪的茶创始人彭心受邀出席，以下是其演讲实录，由亿欧精编整理。
　　
　　感谢亿欧邀请我来跟大家做这个分享，其实我是餐饮行业的新人，我真正开始做这个行业也就是四五年的时间，今天更多的是来跟大家学习和分享我这两年做我们品牌的一些思考。

其实让年轻人爱上中国茶是我个人的一个小小喜好和愿望，首先跟大家介绍一下奈雪，我们品牌于2015年12月成立在深圳，今年开始正式走向全国，走向全国的时间并不长，到现在也就是十个月的时间。目前在北京、上海、南京和杭州等十五个一线城市和准一线城市开设了134家门店，我们只开设直营门店，加上我们的另一个子品牌，两个品牌加起来的直营门店有200家，现在门店伙伴是有将近六千名，今年年初的时候也是以60亿的估值接受了天图资本的投资。
　　
　　在我成为一个餐饮人之前，我其实是在IT行业的，经常幻想有朝一日开一家美好的店，在阳光温暖的午后，泡上一杯茶，吃一块自己烘焙好的点心，觉得是特别美好的时候，当时我就毅然决然辞职了，当然餐饮行业是一个非常苦的行业，我们经常被人叫IT民工。当时很多朋友不理解，你在上市公司做到总监的人，什么都不要跑去干餐饮了，很多人不理解。当时我内心非常坚定，不过真正创业的时候才发现理想很丰满，现实很骨感。
　　
　　当时 难的是找不到一个合适的门店，四年前，当你说想开一家茶饮店，所有人都是不理解的。我记得当时跟所有购物中心的负责人聊的时候，他们要不就问我你是要开一家小奶茶店吗？如果你要开我给你一个地铁门口的铺位不就好了吗？我说不是的，我想开的不是小奶茶店，我想开的是一家大空间、有体验、能够让人坐下来喝杯茶的地方，那个购物中心的负责人又说，我知道了你是不是要开茶馆，我四楼有一个特别僻静的地方应该特别适合你，我说不是的，我不是要开一个茶馆，也因此我大概找了三个多月的时间，一直都找不到合适的店铺。
　　
　　后来我就有一个做餐饮的前辈朋友说，他觉得我创业的想法特别好，但是一直没有很好的资源，他说我有一个朋友是一直做餐饮和商业，他应该可以帮到你，我可以帮你约他，你跟他交流互动一下。就帮我约了我的朋友，就是我的先生。当时我约他见面，那个时候特别好玩，我们两点钟见面，我跟他激情的介绍了两三个小时讲我要做什么东西，讲完了之后我说赵总你觉得我创业的想法怎么样？当时我没有弄明白30岁的未婚男青年正在着急相亲的人来的目的，我问他我这个想法你觉得怎么样，他说你这个想法特别好，但是如果你愿意做我女朋友的话，我可以更好的帮助你创业。
　　
　　当时因为我也是单身，在深圳也好几年了，我说好啊，那咱们两个就试着谈一谈吧。大概在一起三个月之后我们两个就结婚了，半年之后就开始正式启动奈雪这个项目并开始筹划它。我非常认同尹峰刚才说的，任何一件事情要在前面做充分的准备，在那一年半里面我们做了哪几件事情呢？做我们产品的研发，原料供应以及做空间设计，这是我当时主要的关注点。赵林则是调动他所有的资源，去找到合适的位子。在那个时候，即使已经做了十五年商业的人，想说服购物中心拿到一个大面积的，能够媲美星巴克位子的空间，拿出来做新式茶饮都是没有人能够理解的，所以我们找这个合适的位子也是找了一年多的时间。
　　
　　我本人 重要的工作是什么呢？就是我们的产品研发和客户体验，因为新式茶饮和很多传统正餐会不太一样，不太一样是什么呢？就是正餐大家是为了吃饱，只要这个产品的口味好，其他都是可以接受的。我们这个业态，属于休闲餐饮的，客人对我们的要求会更高，除了我们的产品要好吃、好喝，这是 重要的一个基础，同时它对于我们的整个空间感受、产品颜值和消费体验都是有要求的。因为这个对客人来说，他的整个消费体验都是他在我们这里获得的产品。
　　
　　我记得那时花时间 多的是在寻找合适的原料上，我们的产品其实非常简单，一杯产品里的灵魂就是那个茶，我在选茶的时候有一个非常重要的标志，这支茶是我在家，在办公室可以用功夫茶的泡法可以泡的，一定要用精品原叶茶做我们的茶叶。但是三年前的茶饮行业是没有这种供应商的，那时大家都是用的一些茶粉、茶末、香料茶的原料，我当时去很多场地找工厂帮我生产茶叶的时候，有些师傅是不理解的，他会问我说你用这么好的茶叶客人能感受到吗？还有一种师傅是很拒绝和排斥的，我记得当时有一位师傅跟我说，你这样用我的茶是在糟蹋我们的茶，你这样用不符合我们喝茶的传统。我跟他说我本人是一个非常喜欢茶的人，茶在中国已经有了几千年的历史，是我们的文化这没错，但是如果年轻人不喝茶了，意味着什么呢？意味着茶这个文化在我们这代就断掉了，大家会喜欢更时尚的咖啡，更刺激的碳酸饮料，但是没有茶了。
　　
　　我觉得传统很重要，但是传承更重要。我们要做的是什么？我们要做的是用真正的好茶，真正的中国茶把它演绎成现代的方式，让现代的年轻人喜欢。
　　
　　我们用的茶叶其实有很多，比如我们的‘’阿里山初露’在去年比赛拿到了头顶奖 名，我们茉莉毛尖是非遗传承人的老师帮我们监制的，在原料这方面是我 关注和坚持的地方。在说到我们的产品，其实有很多爱茶之人不理解，为什么我这么喜欢茶，这么想去推广中国茶，鲜果茶又是我们的招牌产品。我想说，其实对于年轻人来说没有那么复杂，喝茶是中国人血液里的一件事情，我自己的经验就是茶这个东西你喝着喝着就会越来越喜欢，是一个很有魅力的产品。所以对于年轻人来说，让他接受和喜欢茶，觉得好喝，轻松是一件很重要的事情。那我做产品，做鲜果茶很重要的一个坚持就是要新鲜、健康，我们也会根据时令和节气搭配不同茶的品种，推出很多产品。
　　
　　冷泡茶是我从奈雪创立就一直不断对外推广的产品了，为什么要做冷泡茶？是因为我觉得茶对于年轻人来说还有 重要的功能就是要取代矿泉水，应该有很多朋友跟我一样吧，我是特别不喜欢喝没有味道的水，我觉得我的身体不能吸收，我也很喜欢喝不是热的东西，所以我们当时就开模了这个瓶子，还开模具做了专门的滤嘴去泡冷泡茶，冷泡茶它能够泡出茶叶里面的多酚类和氨基酸类的物质，但是茶碱和咖啡因这种有苦涩感的东西会比较少的被泡出来，也是一个很健康的选择。
　　
　　空间一直是我认为非常重要的，是奈雪提供给客人的第二类产品。所以我们所有的门店空间，从我们头家店起就是两三百平方以上的门店，现在我们也有四百到六百平方的超级奈雪，更多体验元素的门店。从头家门店开始我们所有的设计空间都是邀请的国际设计师，还有国内非常著名的设计师帮我们设计。
　　
　　在设计空间这里其实也有一点很好玩的事情跟大家分享。我们奈雪刚开的时候是有三家店同时要进场设计，我当时请了国内的一个设计师，请了香港的一名设计师，请了韩国的一名设计师，三个设计师同时帮我设计。但是 稿设计稿回来的时候非常一致的风格，你只要把奈雪茶的logo蒙住，你会发现好像三家星巴克。那个时候在大家的心目中时尚空间是星巴克这种咖啡类的品牌这种感觉，那我总结它的那种空间的感受是什么呢？是很商务的，是很适合独处的，灯光是非常暗的，然后用了大量的黑色和深色木头这样的元素。我跟设计师说我不是一家卖茶的咖啡店，我希望能够找到一种能够代表茶的空间感觉，就是当你路过这个店的时候，你就觉得这是一家卖茶饮的店，我希望找到的是能够代表中国茶饮和新式茶饮的那种视觉形象，它是一种新的形象，而不是一种转换。所以我们当时一起做了很多探讨，就是茶代表了什么。我们会发现大家喝茶的时候，更多的时候是跟朋友、家人，传递出的是一种温暖的感觉和一种放松的感觉，它不同于咖啡带给人的这种兴奋感，而茶带给人的是一种自然而然的宁静感，所以把我们的空间设计的方向就一定是要往这种温暖的、明亮的。
　　
　　还有一个就是现在年轻人的一个喜好，就像是我自己，我自己是非常喜欢那种被淹没在人群中的安全感，就是我不希望孤零零一个人坐在一个高靠背的沙发里，我喜欢的是融入那个群体，那会让我觉得很放松，很舒服。
　　
　　我们应该是这个行业少有的做一茶一软欧包两个品类的品牌，我记得当时我想这么做的时候，其实特别多朋友反对，尤其是做餐饮的朋友，大家觉得现在这个时代，尤其是四五年前，产品定位理论特别流行的时候，所有朋友都劝我说，现在想让客人记住你的一样产品都很难，你还想让他记住你的两样产品，你是不是有点贪心？但我是这样想的，客人其实很简单，如果能在这样一个很美好的空间里面，同时又能有一杯很好喝的茶，又能够吃到一口很好吃的软欧包，会是很幸福的事情。但是很多时候客人没有同时选择你的两样产品，是因为现在的客人已经被市场教育的很好了，吃过很多好东西，对品质很有要求和辨识，我们想让客人两种产品都选择，那就是两种产品都要做到很好，这个是对我们在组织架构和人员培养上面提出了更高的挑战，但是我觉得以我自己作为一个消费者，我会希望在同一个空间获得更多重的满足。
　　
　　这是我自己做产品时候的一些思考，因为我当时，奈雪应该是这个开始 早用名优茶做原料的品牌，也是 早开始宣传做鲜果茶，前几年 流行的是奶茶和奶盖茶，但是当时我很创意做了一个奶盖加鲜果的产品组合，虽然我是一个过往没有做过餐饮的人，但是为什么我做出来的产品很多客人也是非常喜欢的，我觉得是因为我始终在把自己当做客人来做产品的研发，甚至在研发时我不会看成本如何，定价时也会把自己当作客人，我觉得这个是在现代创业里面创始人要具备的一个 重要的能力，就是你要始终把自己当顾客，我觉得不管什么线上和线下，所有的基础都是客人对你 重要的需求，就是你提供给他的产品，产品好是所有其他事情可以被进行的一个 重要的基础。
　　
　　我们在茶的艺术化和文化上不断地做很多动作，我们所有的跨界合作都是围绕着如何让茶更艺术化来表现的。比如说我们和日本灯光展的合作，比如我们和毕加索的合作，比如我们和世界名画的合作，包括我们接下来和莫奈的作品，所有这些合作都会落回到如何让茶更加艺术化和国际化这样的感受上来。因为我觉得现在喝一杯茶不同于大家是要吃饱的感受，除了它要好吃好喝，它要能够让我觉得生活是很美好的，这也是我们的一些很好玩的一些跨界合作。
　　
　　对于一个休闲餐饮品牌非常重要的就是在打造强产品之后，如何能够让你的品牌成为一类人群的生活方式，只有成为这种生活方式，这个品牌才有了灵魂。
　　
　　对我来说，客户体验始终是 位，围绕客户体验有以下重要几方面：
　　
　　 、高品质和非常好吃的产品。
　　
　　第二、品牌的随时在线化。结合线上线下融合，我认为现在不在于更多的获客或者是怎么样，我觉得真正的是在于如何能更好为我们的客群提供在线服务，当他需要时，你的产品就能马上出现；他希望体验线下，你就能购把门店放在他面前，这样你也可以随时了解他的需求。那么线下空间是不是重要呢？线下空间也非常重要，因为线上提供的是一个快速的产品服务，而线下提供的是一个真实的对品牌有感受的体验，而这个体验会不断地去强化你在顾客心中的品牌认知，去建立更好的信任感。
　　
　　其实我经常从客户给我们的留言当中去想，我们对于顾客来说真正是意味着什么，或者我们要成为他们的什么，这个是奈雪在未来除了一如既往的好产品以外特别重要的一件事情。这个是我当时在做PPT的时看到的粉丝留言，两个月前在西单大悦城看到奈雪觉得好激动，广东人在异乡看到自己家乡常喝的品牌了，还和店长聊了下，店长问我是不是来旅游的，我说我是来工作的，她说她也是。三个月前自己一个女孩子拖着一个行李箱就来了北京，刚开始不敢和家人说，怕他们担心影响我工作不稳定，到上个月说了情况，说我很好，北京的工作很好，可能大部分潮汕女孩是真的不适合在外奔波吧，但是我想说其实过的也不辛苦，因为我的信念就是过来赚钱存钱的，想到这里即使一个人喝奈雪，吃火锅也不会觉得孤独了。希望每一个离开父母和家乡的孩子都能够被幸运包围，希望奈雪开遍全国。
　　
　　每次看顾客的评论，心里都暖暖的。作为一个女生，我觉得我没有那么大的商业企图心，就像我做这个品牌的初心一样，我觉得做一杯好喝的茶，一个好吃的软欧包，提供一个很美好的空间，让大家在这个城市奔波，疲惫了之后，或者是很有压力了之后，在这个地方能够获得一点小小的确定感和幸福感，也是我的小幸福。
　　
　　当然我也很认同刚才所有嘉宾说的，我们要做数字化，数字化我们接下来一个很重要的战略方向，我觉得在这件事情上其实不是本末倒置的，永远是为顾客提供好的产品，好的服务是 重要的，其他所有技术手段都是为了让我们更好的达成服务顾客这个目的。还有一个就是能够让我们在内部以更高的效率和更低的成本来应对未来的商业世界，今天跟大家分享到这里，欢迎大家到奈雪的门店体验，享受那一点点小美好。谢谢！