杭州餐饮一直是中国餐饮的风向标，不仅有由外婆家、绿茶、白鹿共同构成了杭州餐饮的三大财团，一些新型餐饮模式也同样出自这片沃土。

可是与外婆家、绿茶外地急速扩张、频频打副牌相比，在杭州有一家近30年的餐饮企业却低调的让人心疼，有人说它才是杭州最有实力的餐饮企业。

2017年，老头儿年营业额3.1亿，靠外卖增收25%，综合评分4.6分。

今天笔者邀请到老头儿油爆虾总经理朱仰峰，聊聊老店转型那些事。

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现象：五张桌子起家，一火就是30年

△1987年 老头儿油爆虾佑圣观路店

△2017 滨江宝龙城市广场店

1987年，笔者刚出生，创始人朱荣富先生已在佑圣观路3号的老式墙院房的一个小单间，开了一间“老头儿油爆虾”。餐馆门脸很破旧，里面更是很小很简陋。起初生意也并不红火，但因为朱荣富先生非常的注重口味，做的菜品颇具杭州特色，没过多久一传十十传百，就在当地小有名气，开始逐渐排队，后来这个只有5张桌子的小店就开始上演了排队神话，这一排队就是30年。

△老头儿油爆虾创立于1987年

那么，为什么老头儿油爆虾会这么火，并且一火火了30年呢？

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把杭州普通家常菜做到极致

1、用产品思维做菜

菜品必须有标准，没有标准就无法衡量，会使得菜品的数量、形状、口味等没有稳定性，导致同一菜品差异很大，也无法进行质量控制。

朱仰峰借鉴多年五星级酒店的管理经验，从2方面抓：

建立详细的量化标准

原材料采购，到配方流程，以及用多大火候炒几分钟，都建立了详细的量化标准。同时设立中央厨房，让卤鸭和油爆虾等调味标准化生产，保证味道的统一。

任命厨师长进行监督和检查

确保菜品既符合质量要求，又符合成本要求。厨房制作系手工操作，其经验性较强，且厨师个人烹饪技术有差异，而厨房是以分工合作方式制作，如果厨师各行其事，会致使客人无法把握你的质量标准。

2、把家家都有的一道菜做成爆款

△油爆虾占到餐厅所有销售的25%

人们用“一招鲜吃变天”来形容一个人的记忆高超，可以用一个技能在江湖上不愁饭吃，事实证明老头就是属于这种一招鲜吃遍天的人。

油爆虾，本是杭州寻常百姓人家都会美食，杭州人爱它就像北京人爱卤煮，上海人爱灌汤包，东北人爱酸菜粉条，老头就是用这道在杭州最平常的菜来撬动人们的味蕾。

3、好吃还要有性价比

做好爆款，降低成本

油爆虾占到餐厅所有销售的25%，可谓桌桌必点，虾分河虾、明虾、沼虾三种。干炸带鱼选的是东海带鱼，基本上也桌桌必点。另外两大金刚是卤鸭和白斩鸡。

“这就是我们长期积累的品牌效应，到这儿来就点虾。”朱仰峰告诉笔者。

在上海，老头儿新店开张，同样备受欢迎，同样价格的虾上海其它餐厅只有四两，而老头儿却有六两，笔者在访谈前暗访时，也深深的体验到新鲜和实惠。

据老头儿介绍，他们一家餐厅基本上一天要卖100多份，每一份是6两，十家店一天的用量就是600斤。

菜场里现在卖70到80一斤，自己买来烧跟店里的价格差不多，还没这个味道，老头儿的性价比自然也就有了。

饭店里才能吃到的好味道

一般人在家里烧虾只会用小油锅爆一下，老头儿的虾是用大油锅炸，虾壳很脆，肉很嫩，壳和肉之间，因为高油温炸的缘故，会形成一道空隙，汁可以一下子吸进去，嚼的时候很入味，虾须还很完整，看上去生龙活虎，新鲜无比。

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30年老店靠外卖增收25%

1、提高客户体现，细节做到极致

后台差评管理人员和一线服务员每天交班时会把一天记录下来的顾客不满回报给领班或经理，管理人员会逐条汇总呈报给老板，老板会和管理人员在每月例会总结分析原因，并提出改进方案。

餐饮行业开门笑迎八方客，什么样的顾客都会遇到，但顾客就是上帝，虽然老头儿有30年的历史，但心态仍然年轻，懂得变通。

老头儿在差评处理时，从来都是把客人的问题当作自己的问题，设身处地为顾客着想，哪怕自己承担一些损失。因此赢得了众多顾客好评。

见招拆招：

处理线上顾客投诉有技巧

常见差评：发错、漏发餐品或顾客对米饭量少产生抱怨。

解决方法：站在顾客的角度，先真诚道歉，再提出补偿方案，让顾客体验到店家的重视和热情。

回复示例：真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持！

对内管理：收集用户的抱怨，达到一定量后，采取“0差评消除战”，让下一个月关于此项目的投诉量降至0。

以礼待人：

解决堂吃卫生被抱怨的技巧

常见差评：顾客对食品卫生(或发现异物)提出抱怨。

解决方法：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。

回复示例：“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”

“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”(如果顾客不想再吃)

反面教材：

“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”

“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”

“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”

2、3开2关，只为用户体验

“外卖配送超时，顾客直接打电话来质问”，

“顾客给了差评，说送过去的汤都洒了”，

老头儿也在配送环节上糟心过，甚至2次暂停了和平台的合作。老头儿的评分长久保持在4.6以上，情愿下架也不能影响客户体验。

当然下架只是暂时，老头儿很快和平台沟通，快速调整，在很短的时间内，又重新恢复了供应，并优化了以下细节：

调整策略，将低利润产品打造成爆款产品

油爆虾由于利润低，加入外卖满减后利润屈指可数，初上平台时，油爆虾并未上线，为了提升客户体验，也不流失老头儿油爆虾招牌菜，老头儿调整策略，将成本高，利润低的油爆虾打造成有诚意的爆款。吸引顾客点击入店，增加外卖订单量。

要求店长和市场经理/站长及时沟通

老头儿要求店长提前和该店配送站的站长建立起联系。如果要做营销活动预估订单会增加，提前和平台的市场经理或者站长沟通增派运力；另一方面也方便在日常配送过程中遇到问题时能及时沟通。

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厨师出身的他们重视后厨管理

1、人员管理：善于用“权”，合理“任人”

朱仰峰曾是厨师出身，他要求老头儿的厨师长根据经营情况、灵活调配人力、知人善任、合理安排、人尽其才、分工合作、劳力均衡。

厨师长要掌握得当的方法。对于较低层次的厨师，要善于用“权”，要使别人服，就得按程序办事；对于中等层次的厨师，要合理“任人”，即任人唯贤，让他们踏踏实实地跟着干；对于厨房较高层次的人员，下达的指令要让其“认同”。只有这样，才能让大家认可、服从你。

2、星级烧虾师：点燃厨师的激情

既然要专业做虾，就有了烧虾师，长期以来，国内的厨房师傅干起活来多数并不专心，是因为总有一个主管的位置在诱惑。老头儿决定将烧虾师傅工资提升到主管级别，再给一个封号就叫烧虾师，并且模仿米其林，设定一星、两星、三星，星级越高工资越高。虾的鉴别、保管、烹制，还有当天的预估，都由烧虾师负责。专人做专门的事，这就是匠人。

米其林餐厅星级区分是靠暗访，老头儿靠的是每个月检核，虾是否新鲜，烧出来的油温有没有达到。如果烧虾师连续几次在80分以下的，三星就变二星了。

3、塑造团队人员面貌，建立特训营

老头儿极力塑造团队人员面貌，认为每个厨部员工都代表团队的形象、厨部员工个人要卫生、工作服要干净整洁。

老头儿建立厨翔特训营，旨在为厨师提供学习、交流的机会。建立日常学习机制，提供员工相互交流的机会，搭建技术、经验共享的平台，让厨师在老头儿不断升级，成为专家。

3、卫生管理：厨师自治，卫生组自检

老头儿强调卫生是良好出品的基础。地面无积水和杂物、墙壁上无污垢、灶台明亮、物品摆放整齐、砧板上无油迹残渍、下水道畅通无阻、无杂物、水台间、菜品摆放有条理，这些都是基本的要求。

并要求专人做监督，由厨房各档口的值班人员组成“检查小组”，根据厨房管理制度，在每天晚上下班的时候，对炉头、调料、油锅、地面、墙壁是否打扫合格做检查。

检查小组要为每一项打分，如有不合格三次以上要给与一定罚款，月底评出卫生先进小组，要给予一定奖励。

老头儿留给我们餐饮人做事的理念，值得我们好好的咀嚼品位。品牌如何永葆青春，沉淀30年仍能万人空巷。。

老头儿另一个可贵之处就是在这个动不动就说自己要开出几百家，几千家门店的时代，仍然坚持直营，与其说老头30年来守住的是自己的欲望，倒不如说是老头对餐饮行业充满了敬畏之心。