餐厅经理一定要和颜悦色，面带微笑，不能有任何情绪的表情，否则会弄巧成拙。

1.餐厅经理到场以后，先给C5号、7号道歉；

2.解释下原因，希望他们理解，平复心情；

3.立马给出解决方案，注意用商量的语气；

4.拿出诚意，给予C5号和7号一定的折扣或者送菜，表达歉意。

参考话术：

“大家好，我是XX餐厅的经理XX，给大家造成不好的就餐体验非常抱歉，我代表我们餐厅全体同事给大家说声对不起。”

根据角色适当的用上好的称呼，比如哥哥，姐姐，阿姨，叔叔等，

“我知道大家吃饭排了这么久都不容易，而且咱们吃饭最重要的就是能够吃好，吃的舒畅愉快，我们也都非常希望大家能吃的开心，咱们不要为了这个问题伤了和气，影响心情哈。此次确实是因为我们的缘故造成了现在的情况，6号已经进去了，大家都是来就餐的，将心比心，我们把他们叫出来也不好，大家说是不是？

我们承认确实得先来后到。那XXX(上称呼)咱们看这样行不行，咱们下一桌5号先进去，然后就是7号。因为我们的错误，让大家不愉快，为了表达歉意，我给大家打个折，或者送道菜，您们看行不行，另外我们再一座赠送一扎酸梅汁或者什么饮料。”

对事件的复盘

哪些原因造成了这次事件，以及类似的事件呢？笔者认为有以下原因：

1.餐厅翻台率不够高，排队时间长是根本；

2.排队体验不够好；

音箱和排位显示屏都出了故障，没有及时修理，顾客听不见叫号；顾客不了解最新的排序，只能依赖于叫号员，过多的咨询也对叫号员的承压能力、服务态度提出了更大的考验；

关于过号如何处理的规则，没有明确告知顾客，比如在显眼处标明。

叫号员存在不耐烦的情绪；

据笔者观察，现场虽然提供了茶水，但是茶杯都是已使用过的，无人替换。

3.工作人员临时应变能力不够。

叫号员没有寻求店内其他人员的帮助；

经理在了解了情况后，没有立即给C5号客人提出解决方案，而把解决问题的黄金时间用在了解释和道歉上，重复说着：“抱歉，我们的音箱坏了。”“抱歉，过号了需要往后排。”

经理没有第一时间分开与顾客发生冲突的服务员，且当着双方以及其他围观顾客的面，任由顾客控诉。

如何解决这些问题？

1.先解决翻台率不够高的问题

翻台率低主要有这么几个原因：品类(比如火锅、大桌菜)、产能、面积小，设备、动线存在问题。

缩短客人用餐时间是提高翻台率的根本

餐厅的管理人员应该让餐厅的每一位员工都明白：提高翻台率就是要缩短客人的用餐时间。因此，从客人进入餐厅到离开餐厅的每一个环节，只要缩短一点时间，就意味着客人用餐时间的缩短，就意味着翻台时间的缩短。菜品的出品、传菜、上菜、收取空盘等细节都会提高餐厅的翻台率，因此，餐厅每个部门的员工都要力所能及的在自己工作范围内提高效率，缩短时间。

前厅与等位区的要利用时间差做好配合

餐厅要想提高翻台率，大厅与外面等位区的配合是关键。其中“时间差”也是一个好的方法，通过对讲机的联系，在确定有台位买单的情况下，等位区的迎宾或礼宾就会开始为客人点菜，同时，该桌值台服务员会在桌上放置“温馨提示牌”，一方面提醒客人“小心地滑”并带好随身物品，另一方面提醒各部门的员工，准备好翻台工具。

餐厅音乐对顾客的用餐时间有很大影响

音乐，是控制客人停留时间的有效工具。客人高峰时，可播放轻快优美的进行曲，使客人在不知不觉中动作加快，而快速离去。低峰时，则播放古典音乐或抒情音乐，可使客人延迟离去。

服务技巧更能提高餐厅翻台率

在客满时，服务员应对新来的客人打招呼，“请稍等”，并安排已吃完的客人尽快离去。有些客人吃完饭，还在畅谈不休，服务人员应不厌其烦地上前为他添加茶水，以打断客人的谈话，这也是一种技巧，当添加茶水二至三次时，客人多半会自觉不好意思而离去。

餐厅服务员应适时为下一环节做好准备

每一个服务人员在服务中，都应该为下一环节作准备。比如在客人点菜和主食之间总会有一写空隙时间，及时询问需要什么主食或小吃，如果不需要的话服务员就开始核单并到吧台打单；在客人不再用餐时提前将翻台餐具准备好；买单后客人若未立即离开，可征询客人的意见，先清收台面和椅套围裙。

做翻台卫生时既要提高效率，更要注重美感

怎样做翻台时的卫生也是需要关注的。要效率的同时，也要注重美感。选择由传菜组员工专门负责翻台的清洁卫生。不仅速度要快，动作也要优美，切不可因为“节约时间”而忽视了餐厅的整体形象。

餐厅全员参与和培训才能真正提高翻台率

全员的参与才能全方位缩短时间。服务员负责缩短客人用餐时间，勤做台面；传菜员和保洁负责缩短收台时间，收台迅速，清理卫生迅速；后厨人员负责缩短上菜时间，出品时间快速、准确；管理人员负责巡台和协调，随时注意各桌客人的用餐进程，对各环节没有做到的要提醒。翻台高峰期，各环节人员甚至要交叉帮忙，以翻台为前提。

2.餐厅增值服务——让顾客乐意等位

迎宾和礼宾的工作重点是留住客人，让客人等位，避免客人的流失。面对激烈的等位竞争，候餐的增值服务是亮点。首先是要对客人殷勤款待，其次是增加免费服务。比如现在很多店铺在提供免费饮用茶水、免费的餐前小零食、免费的擦鞋服务；免费的报刊杂志阅览服务；免费的茶坊休息服务等等。

比如海底捞的排队体验就做得很好。他们会再等候区提供一些味道好、有一点饱腹感的小零食之类，甚至还有美甲服务，这样客户在吃，在美甲的过程会比较放松，暴躁的情绪会有所缓解。

在留住排队客户方面，还有很多可以做，比如提供第三方的服务，有些大型的火锅店可能会联动个人K歌、虚拟游戏体验商，在等待的时候可以优惠甚至免费享受这些服务，可以设定在餐厅吃饭，享受完结算这种第三方服务，凭票免单之类，也是个不错的方式。

3.排队过号规定应事先告知顾客

排队过号是每个餐厅都会遇到的问题，应该在顾客排号时，就明确告知其过号的规定，比如过号后要后延3位，可以由排号员提示，且直接体现在排号的小票上，排号软件里也应有提示。

尤其其他的规定也是如此。

4.把合适的人安排到合适的岗位上

不同人有不同特质，有些人手脚勤快，有些人口齿伶俐，而对于接待岗，最重要的特质应该是脾气温和有耐心以及应变力佳。