《外卖配送服务规范》9月1日起正式实施
发布时间: 2017-08-12 09:40
外卖小哥是否应有年龄限制?如果内急想借用你家厕所怎么办?8月5日，首部《外卖配送服务规范》(以下简称《规范》)推出。该《规范》由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草，对外卖配送人员、服务流程、服务质量、异常情况处理等方面进行了详细规定，将于2017年9月1日起正式实施，此事引发网友热议。
点击事实
问题频出催生《规范》5项规定制约双方
近年来互联网餐饮业迅速发展，在方便了消费者生活的同时也产生了一些问题。比如，配送人员服务水平、从业素质参差不齐，服务体验难以满足客户需求，客户如何和外卖人员“相处”等。
该《规范》主要内容有5个方面：商户应在10分钟内确认订单;外卖配送员到达消费者门口应轻声敲门;配送员不应进入消费者家中;配送员应年满18周岁;禁止收取小费行为等。另外，《规范》条例还规定了外卖服务机构具备法人资质、固定办公场所，要求外卖配送服务队伍要规模化，配送人员使用的配送车、配送箱、头盔等都要符合规定。
调查采访
外卖小哥：从不进客户家里，怕“说不清”
今年36岁的美团外卖配送员宋建林已经干这一行一年半了，谈及与客户的关系，他说:“绝大多数客户都是很友好的，但是也遇到过无理取闹的人。有一次顾客可能喝酒了，刚下单三五分钟就打电话催促，我真是快马加鞭地跑过来，他都开始骂我。虽说是服务行业，可平白无故地骂人我也受不了啊。”
宋建林告诉记者：“到目前为止，我们还没有听说过这个《规范》，但是这几条要求平时基本上也是照做不误。一般情况下我们送餐都不会进屋，万一家里少了什么东西会说不清。一年多来只有两次是因为下雨天通过APP打赏收了一块钱，同行里我还没听说有过现金交易的。”
客户：无规矩不成方圆但缺少有效监管措施
经常定外卖的Betty可谓是“骨灰级”外卖用户，她看到新出台的《规范》称赞道：“我觉得这《规范》很有必要，外卖行业现在很不正规，确实需要监管。具体施行起来可能会有很多问题，因为缺少有效的监督方法，比如你如何证明配送员是否进入用户家中等。”各个外卖公司应该有个统一的行业标准，配送员的信息应该由政府部门或者委托第三方统一审理。
对经济学和社会关系学有深入认识的媒体人克遥认为《规范》出台，对外卖配送人员的行为规范有指导意义，但是对此监督及其尺度都将成为新的问题。贸促会商业行业分会应该深度介入《规范》的落地， 主要就是监督公司主体、与消费者权益保护部分保持联动。争取做到公司主体、外卖配送人员以及消费者多方共赢，让整个行业在良性竞争的环境下更好发展。
网聚观点
为外卖小哥的职业精神点赞
@彭蕊艳秋梅：配送员真的超忙，昨天中午点外卖的时候地址没写清楚害配送员以为是隔壁小区。中午太阳特别毒，心里很抱歉就切了块西瓜准备开门给他，结果他连忙拒绝说赶时间没吃就跑了。
网友“kimi汉”：有时候下雨或者大太阳天，我都会主动给小费或者买一瓶冰镇饮料给小哥。力所能及的行动，也是对劳动的尊重。
期待监管有力规范落地
@书背上的马甲:投诉制度应该规范，双向调查，不要把平台与商家，商家与顾客，平台与顾客的矛盾都转变成外卖员和顾客的矛盾!外卖服务规范了，咱吃得更放心!
网友“HelloiMax”：快递和外卖没有经过允许都不应该进入客户住宅，刑法有一条叫非法侵入住宅罪。这个《规范》出得好，监管有力，才能和睦相处。
专家连线
相关强制性标准应早日出台
河南子恒律师事务所副主任张博表示，该《规范》是由一家民间经贸组织和一家外卖平台起草发布，非国家标准或行业标准，是市场自主定制的团体标准，不具备普遍约束力。而消费者 为关心的问题，如严重超时是否有补偿机制，用户差评对商家、对配送员是否有影响等问题没有详尽落实。目前的外卖配送服务的确有些混乱，作为首部外卖配送的团体规范，毕竟打破了外卖服务业的规范真空，其方式还是值得相关服务商借鉴。希望相关行业规范甚至强制性标准早日出台，做好了有奖励，做不好有惩罚，这样的规范才更行之有效。
河南牧业经济学院物流与电商学院副院长于晓胜认为，外卖配送服务规范的核心是宅配的降本增效，本质是送餐服务的标准化，目标是规范外卖配送服务，保障食品安全。受成本的约束，外卖配送服务是外卖O2O的瓶颈所在，妥协的结果是送餐服务水平参差不齐。从外卖“绿色十条”、配送箱(包)消毒标准、安全骑士标准到外卖配送服务规范，外卖服务越来越规范，越来越凸显物流配送的重要性，将引发“四个提升”：提升服务质量、提升企业硬实力、提升行业水平、提升食品安全水平。当然，《规范》有效落地的关键有赖于政府、行业、企业、消费者等各方共同努力，找到成本、效益与公共安全的平衡点，共同遵守、不断完善。
点击事实
问题频出催生《规范》5项规定制约双方
近年来互联网餐饮业迅速发展，在方便了消费者生活的同时也产生了一些问题。比如，配送人员服务水平、从业素质参差不齐，服务体验难以满足客户需求，客户如何和外卖人员“相处”等。
该《规范》主要内容有5个方面：商户应在10分钟内确认订单;外卖配送员到达消费者门口应轻声敲门;配送员不应进入消费者家中;配送员应年满18周岁;禁止收取小费行为等。另外，《规范》条例还规定了外卖服务机构具备法人资质、固定办公场所，要求外卖配送服务队伍要规模化，配送人员使用的配送车、配送箱、头盔等都要符合规定。
调查采访
外卖小哥：从不进客户家里，怕“说不清”
今年36岁的美团外卖配送员宋建林已经干这一行一年半了，谈及与客户的关系，他说:“绝大多数客户都是很友好的，但是也遇到过无理取闹的人。有一次顾客可能喝酒了，刚下单三五分钟就打电话催促，我真是快马加鞭地跑过来，他都开始骂我。虽说是服务行业，可平白无故地骂人我也受不了啊。”
宋建林告诉记者：“到目前为止，我们还没有听说过这个《规范》，但是这几条要求平时基本上也是照做不误。一般情况下我们送餐都不会进屋，万一家里少了什么东西会说不清。一年多来只有两次是因为下雨天通过APP打赏收了一块钱，同行里我还没听说有过现金交易的。”
客户：无规矩不成方圆但缺少有效监管措施
经常定外卖的Betty可谓是“骨灰级”外卖用户，她看到新出台的《规范》称赞道：“我觉得这《规范》很有必要，外卖行业现在很不正规，确实需要监管。具体施行起来可能会有很多问题，因为缺少有效的监督方法，比如你如何证明配送员是否进入用户家中等。”各个外卖公司应该有个统一的行业标准，配送员的信息应该由政府部门或者委托第三方统一审理。
对经济学和社会关系学有深入认识的媒体人克遥认为《规范》出台，对外卖配送人员的行为规范有指导意义，但是对此监督及其尺度都将成为新的问题。贸促会商业行业分会应该深度介入《规范》的落地， 主要就是监督公司主体、与消费者权益保护部分保持联动。争取做到公司主体、外卖配送人员以及消费者多方共赢，让整个行业在良性竞争的环境下更好发展。
网聚观点
为外卖小哥的职业精神点赞
@彭蕊艳秋梅：配送员真的超忙，昨天中午点外卖的时候地址没写清楚害配送员以为是隔壁小区。中午太阳特别毒，心里很抱歉就切了块西瓜准备开门给他，结果他连忙拒绝说赶时间没吃就跑了。
网友“kimi汉”：有时候下雨或者大太阳天，我都会主动给小费或者买一瓶冰镇饮料给小哥。力所能及的行动，也是对劳动的尊重。
期待监管有力规范落地
@书背上的马甲:投诉制度应该规范，双向调查，不要把平台与商家，商家与顾客，平台与顾客的矛盾都转变成外卖员和顾客的矛盾!外卖服务规范了，咱吃得更放心!
网友“HelloiMax”：快递和外卖没有经过允许都不应该进入客户住宅，刑法有一条叫非法侵入住宅罪。这个《规范》出得好，监管有力，才能和睦相处。
专家连线
相关强制性标准应早日出台
河南子恒律师事务所副主任张博表示，该《规范》是由一家民间经贸组织和一家外卖平台起草发布，非国家标准或行业标准，是市场自主定制的团体标准，不具备普遍约束力。而消费者 为关心的问题，如严重超时是否有补偿机制，用户差评对商家、对配送员是否有影响等问题没有详尽落实。目前的外卖配送服务的确有些混乱，作为首部外卖配送的团体规范，毕竟打破了外卖服务业的规范真空，其方式还是值得相关服务商借鉴。希望相关行业规范甚至强制性标准早日出台，做好了有奖励，做不好有惩罚，这样的规范才更行之有效。
河南牧业经济学院物流与电商学院副院长于晓胜认为，外卖配送服务规范的核心是宅配的降本增效，本质是送餐服务的标准化，目标是规范外卖配送服务，保障食品安全。受成本的约束，外卖配送服务是外卖O2O的瓶颈所在，妥协的结果是送餐服务水平参差不齐。从外卖“绿色十条”、配送箱(包)消毒标准、安全骑士标准到外卖配送服务规范，外卖服务越来越规范，越来越凸显物流配送的重要性，将引发“四个提升”：提升服务质量、提升企业硬实力、提升行业水平、提升食品安全水平。当然，《规范》有效落地的关键有赖于政府、行业、企业、消费者等各方共同努力，找到成本、效益与公共安全的平衡点，共同遵守、不断完善。
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