见习记者 胡 甜

　　伴随着经济进入新常态，我国消费也进入新常态，增速由高速转为中速，表现为居民收入增长减速、投资减速、公务消费减少、人口老龄化以及理性消费等。不过，2014年全国餐饮收入增速却呈现回升趋势，2015年1至4月，餐饮收入增速为10.4%。

　　作为高端餐饮消费行业翘楚的北京宴，业绩依然一路飘红，在2014年实现了人次和营业额的双增长，其中人次增幅为96.38%，营业额增幅为43.28%。

　　北京宴董事长杨秀龙将北京宴成功的经验总结为顾客的三个体验来源：硬件、菜品和菜道、服务。这三个方面结合起来，构成了顾客的完美体验。杨秀龙对中国商报记者表示，在硬件方面，北京宴走在了其他餐饮业前面，因为有设计，有品位。在菜品和菜道方面，相比较其他餐饮店过多关注菜道，北京宴则更加注重菜品。在服务上，北京宴实行顾客至上为核心的“中国服务”。杨秀龙表示，没有给顾客留下美好印象和值得传颂的服务就是零服务。

　　互联网产业、电子商务、社交平台、O2O等新业态异军突起，给各个行业实体经济的发展带来了不小的冲击，高端餐饮业又该如何应对呢？

　　对此，杨秀龙表示，高端餐饮的发展还是要重新归于市场化。“互联网对我们构不成任何冲击，冲击在于自己能力不强。首先你要做到自己足够强大，无可替代，这样才能在"互联网+"时代大有作为。”

　　杨秀龙对中国商报记者表示，借势互联网，不应该只是让顾客知道一个APP，首先要把产品做好，然后在互联网工具平台上，让产品无限变大，给行业带来重大的改变。

　　然而，没有标准化就没有规模化，没有规模化就形不成产业化，就不可能做大。在杨秀龙的扩张宏图中，首先要解决的问题就是服务的标准化。杨秀龙指出，中国服务就是在规范化、标准化、程序化基础之上的亲情化、个性化服务。

　　在他看来，个性化服务完全是可以复制的，首先要复制一种理念，把理念植根到每个人心中；然后再加上一些工具，让员工掌握理念；最后在拿到工具之后，在工具基础上进行创新，这就是个性化服务的三部曲。

　　北京宴的体验式服务，还有一个无法避免的问题是如何减少员工流失。在员工管理上，北京宴有自己的独到之处。

　　除了倒金字塔结构，实行“在服务上谁越靠近顾客，谁的指挥权就越大”之外，北京宴还推出了“我的地盘我做主”的自主创业模式。

　　杨秀龙指出，员工承包房间，每个人都可以创业，你在这个房间里面完全可以实现你的创业。你的价值用什么来表现？就是用你的宴会设计来赢得顾客对你的认可。

　　据了解，北京宴平均每月收到顾客表扬信13封左右，员工忠诚度很高，流失率仅为行业的三分之一。北京宴的企业文化中有一句话：“不是雇佣员工的双手，而是武装员工的大脑”。

　　杨秀龙指出，把每个人的积极性都激发出来，这种设计，仅靠一个团队是完全做不到的，所以北京宴需要每个人去设计。有人说吃一顿饭是一场演出，过去服务员是演员；而在北京宴，服务员是导演，所有资源都为其所用。