在消费者满意度研究中，有一个非常重要的分支：关键时刻(“MOT”：Moment Of Truth)。在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究，指的是企业和个体消费者接触时，不管是多“微小的片段”，都会给消费者留下对企业决定性的看法和印象，可以说短短的几秒甚至半秒，有时就决定了企业在特定消费者处的命运。

在碎片化的时代，我们知道，消费者多的是选择权，少的是耐心，所以请珍惜接触的每一秒。

“MOT”理论的创始人名唤詹•卡尔森，此君1981年上任北欧航空总裁，此时公司状况简单说就是四个字“一塌糊涂”。卡先生算了一笔账：过去一年公司总运力1000万人，平均每人接触北欧员工5次，留下5次印象，共计5000万次，因此如何把握这5000万次的“关键时刻”就决定了公司的生死。

听起来是天方夜谭?淘宝的很多皇冠卖家就是在一声声“亲”、一个个笑脸表情、一个个好评中刷出来的，没什么复杂。

如果你觉得淘宝客户太陌生，那我们再来认识下中国版的卡先生：张勇，海底捞餐饮创始人。

时常可以听到各种海底捞的“变态”服务故事：带小娃娃来吃饭，服务员拿来张婴儿床;吃饭时候咳嗽了几下，服务员买来一瓶咳嗽糖浆;顾客对服务稍有微词，服务员一会儿送来块大蛋糕，上书三个大字：“对不起!”……真是听起来令人发指!

不考据这些故事真实性几何，至少海底捞努力的抓住了每一个“关键时刻”，甚至，他们将普通时刻也转化成了“关键时刻”!所以，海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量!

碎片化的时代里，消费者生活行为更加多样无序，分配给每个品牌接触的时间更少，这是压力，是挑战，但何尝不是鹤立鸡群的机会?

孔子有云，最重要的时刻，就是现在!从品牌的角度讲，就是与消费者接触的每一个时刻，都是关键时刻，都是最重要的时刻!然而，在这个关键时刻，品牌能否赢得消费者的心?那就各凭本事了!若忽略这点，得过且过，最终丢失的不仅仅是消费者的心，而是立足市场的机会!