第一阶段：服务素质培训

一、 培训时间 ：

3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00 ，

下午：2：00----4：30

二、 培训目的及要求

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。

三、 培训内容：

（一） 企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

（二） 服务的含义、服务的理念、服务的模式

（三） 餐厅服务员的素质要求

（四） 餐厅服务员的职业道德要求

（五） 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

（六） 餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

（七） 餐厅服务中常用的礼貌用语

（八） 如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作

（九） 沟通客人的技巧

（十） 熟记客人

（十一） 语言技巧

（十二） 建立有效的团队

（十三） 如何创造客人、如何留住客人

（十四） 电话礼仪

（十五） 如何与客人打招呼

四、 培训方法

1、 课堂讲解

2、 礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟； 微笑训练，每天练习20分钟。

3、 录像教学

4、 角色扮演

5、 感受训练

6、 每天课前1 0分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。

7、 学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。

８、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。

五、 考核办法

1、 评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。

2、 菜点　、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。

3、 “微笑在我心中”　“请为我们的工作而自豪”演讲比赛

4、 餐厅服务技能大赛

5、 培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”

第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范

一、 培训时间：

４月２３日―――五月２３日，

上午８：３０―――１１：００下午２：００―――４：３０

二、 培训目的要求

通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

三、 培训内容

（一） 托盘的基本要领

（二） 餐巾折花

（三） 中餐摆台

（四） 斟酒、上菜、分菜

（五） 中餐宴会的预定

（六） 中餐宴会的接待服务程序及技巧

四、 培训方法

１、 课前１０分钟演讲。

２、  “５•４”青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”

３、 案例分析及小组讨论

４、 课堂讲解

五、 考核办法

１、 客史档案收集比赛

２、 应变能力测试

３、 托盘跑比赛

４、 中餐摆台比赛

第三阶段：餐厅服务质量管理

一、 培训时间：

５月２３日―――６月２３日，

上午８：３０――――１１：００下午２：００―――４：３０

二、 培训目的及要求

通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。

三、 培训内容

一） 餐厅服务质量的含义

二） 餐厅服务质量意识

三） 餐厅服务质量控制的方法

四） 品牌营销

五） 顾客心理研究

六） 处理客人投诉的技巧

四、 培训方法

１、 课堂讲解

２、 模拟情景，进行服务演练

３、 文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。

４、 技能训练

五、 考核方法

１、 模拟情景，进行接待服务考试

２、 餐厅服务技能综合考试

３、 根据成绩发放证书