楼面服务流程细节
发布时间: 2020-09-07 11:58
一、 迎接客人“晚上好，欢迎光临皇马会所!”
二、 先生/小姐：“里面请!”
三、 开电视询问要以姓氏尊称客人“请问先生/小姐，您是看电视不是听音乐，您喜欢看什么频道”“请问先生/小姐音量合适吗?” 四、 倒礼貌水“这是我们公司为您准备的矿泉水，请慢用。”DJ准备毛巾，服务员同时倒
完开房水后说：“我现在为您准备生果及小食，请稍等!”起身后退3步鞠躬。
五、 送开房物品时，敲门“对不起打扰一下，不好意思让您久等了，请问生果和小食可以
打开吗?请慢用” 六、 介绍酒水：“这是我们公司的酒水牌(酒水牌务必打开)，请问先生/小姐，您今晚要喝
点什么酒水?(由高价至低价)”
七、 重复单“请稍等，马上为您送上”后退3步，鞠躬。
八、 电脑点单，消费卡落卡。
九、 进门时要敲门：“对不起，打扰一下，上酒时(请客人验酒)不好意思让您久等了!这
是您点的×××酒水，请问现在可以打开吗?”“您觉得这个口味适合您吗?”替客人倒酒，服务完毕“您所点物品上齐， 请问您还有什么需要?有什么需要请尽管吩咐，我就在门口(倒退三步)鞠躬，祝您玩的开心!” 十、 中途服务：注：(10-15分钟)出门口站5分钟确保通道不缺岗
1、 保持地面、台面卫生、台面无空碟、空杯，及时更换烟盅，烟盅内不得超过三个烟
头，纸巾盖住烟盅，双手拿起;
2、 地在无纸屑、水迹、垃圾，垃圾桶内垃圾不得超过2/3;
3、 检查洗手间卫生，地面无水迹、任何杂物，厕纸及擦手纸是否还有。
※ 中途服务要做到四勤：眼、手、嘴、腿，四要：端、擦、收、送、并及时推销小食
及酒水。
※ 1、纸巾折成四方型，放在服务员左手边。 ※ 2、当客人点第二支酒时，提醒客人最低消费。 十一、买单
1、 请问先生/小姐“您现在买单是吗?请稍等!”第一时间需查询房间低销是否已到，
询问订房人是否打折。
2、 及时通知部长买单，把消费卡送到收银台，电话通知服务中心“您好!是服务中心
吗?我是×××，××房间买单，请通知××经理，谢谢!”， 3、 回到房间检查房间设备、设施是否有损坏。 4、 站在部长旁边协助买单。
十二、送客：
1、 打亮灯光，关小音响、音量，提醒客人请带好您的随身物品，多谢光临，请慢
走!欢迎下次光临!注：看房DJ送客到门口，找咨客部长以上人员签监督卡. 2、 若房间无看房DJ时，服务员签客离时间及打电话到服务中心报空房。
十三、工作要点：
1、 在工作中必须面带微笑，目视客人的眼睛。 2、 工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知当区部长经理，
部长安排工作时绝对要先服从后上诉以我们热情、殷情、礼貌的服务感染宾客(发现房间有异常情况即时上报，并通知订房人跟进)。
3、 所点酒水还剩五分之一酒水时需及时提醒客人点酒(注意推销技巧)。 4、 在工作中不能打开本人手提电话。
5、 服务中结束后即时填写工作日志、ktv检查表及岗位监督卡并上交当区部长。 6、 走廊经过所有客人及同事都应打招呼“晚上好”。
7、 在走廊内如遇客人找不到房间，应主动带至其所去房间或转交咨客带领。
8、 在工作中必须保持跪式服务，不允许坐在沙发或小登上服务，不允许抽烟、嚼口香
糖、拖手等动作(个别客人不习惯跪时请示主管经理按客人要求执行)。
9、 在服务过程中，如遇客人盛情邀请唱歌、跳舞、喝酒或坐下，应婉言谢绝，并说：
“非常抱歉，公司规定我们必须以房间服务为主，不允许脱离工作岗位。”如客人坚持要求，应向客人解释：“对不起，请允许我向我的经理请示后再答复您，好吗?”(女服务员有较多此情况应杜绝)。
10、服务过程中服务员需勤换杯，客人吐时派毛巾，提高公司服务档次。 11、称呼客户不能叫“小姐、大哥”只能叫先生、老板或××小姐。
12、对公司管理级人员不能叫其靓女、靓仔，如不知其职位或姓名只要有穿公司制服的管理级以上人员应称呼××经理或××老总。 13、 台面必须要在充足备用杯具。
14、 酒杯要随着客人移动而移动，小烟盅要随着客人配备而移动，客人抽雪茄必须配
备雪茄烟盅，准备雪茄烟盅。
15、 在营业场所必须要做到随手捡垃圾的习惯。 16、 赠送单和超送单上一定要注明落单时间。
二、 先生/小姐：“里面请!”
三、 开电视询问要以姓氏尊称客人“请问先生/小姐，您是看电视不是听音乐，您喜欢看什么频道”“请问先生/小姐音量合适吗?” 四、 倒礼貌水“这是我们公司为您准备的矿泉水，请慢用。”DJ准备毛巾，服务员同时倒
完开房水后说：“我现在为您准备生果及小食，请稍等!”起身后退3步鞠躬。
五、 送开房物品时，敲门“对不起打扰一下，不好意思让您久等了，请问生果和小食可以
打开吗?请慢用” 六、 介绍酒水：“这是我们公司的酒水牌(酒水牌务必打开)，请问先生/小姐，您今晚要喝
点什么酒水?(由高价至低价)”
七、 重复单“请稍等，马上为您送上”后退3步，鞠躬。
八、 电脑点单，消费卡落卡。
九、 进门时要敲门：“对不起，打扰一下，上酒时(请客人验酒)不好意思让您久等了!这
是您点的×××酒水，请问现在可以打开吗?”“您觉得这个口味适合您吗?”替客人倒酒，服务完毕“您所点物品上齐， 请问您还有什么需要?有什么需要请尽管吩咐，我就在门口(倒退三步)鞠躬，祝您玩的开心!” 十、 中途服务：注：(10-15分钟)出门口站5分钟确保通道不缺岗
1、 保持地面、台面卫生、台面无空碟、空杯，及时更换烟盅，烟盅内不得超过三个烟
头，纸巾盖住烟盅，双手拿起;
2、 地在无纸屑、水迹、垃圾，垃圾桶内垃圾不得超过2/3;
3、 检查洗手间卫生，地面无水迹、任何杂物，厕纸及擦手纸是否还有。
※ 中途服务要做到四勤：眼、手、嘴、腿，四要：端、擦、收、送、并及时推销小食
及酒水。
※ 1、纸巾折成四方型，放在服务员左手边。 ※ 2、当客人点第二支酒时，提醒客人最低消费。 十一、买单
1、 请问先生/小姐“您现在买单是吗?请稍等!”第一时间需查询房间低销是否已到，
询问订房人是否打折。
2、 及时通知部长买单，把消费卡送到收银台，电话通知服务中心“您好!是服务中心
吗?我是×××，××房间买单，请通知××经理，谢谢!”， 3、 回到房间检查房间设备、设施是否有损坏。 4、 站在部长旁边协助买单。
十二、送客：
1、 打亮灯光，关小音响、音量，提醒客人请带好您的随身物品，多谢光临，请慢
走!欢迎下次光临!注：看房DJ送客到门口，找咨客部长以上人员签监督卡. 2、 若房间无看房DJ时，服务员签客离时间及打电话到服务中心报空房。
十三、工作要点：
1、 在工作中必须面带微笑，目视客人的眼睛。 2、 工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知当区部长经理，
部长安排工作时绝对要先服从后上诉以我们热情、殷情、礼貌的服务感染宾客(发现房间有异常情况即时上报，并通知订房人跟进)。
3、 所点酒水还剩五分之一酒水时需及时提醒客人点酒(注意推销技巧)。 4、 在工作中不能打开本人手提电话。
5、 服务中结束后即时填写工作日志、ktv检查表及岗位监督卡并上交当区部长。 6、 走廊经过所有客人及同事都应打招呼“晚上好”。
7、 在走廊内如遇客人找不到房间，应主动带至其所去房间或转交咨客带领。
8、 在工作中必须保持跪式服务，不允许坐在沙发或小登上服务，不允许抽烟、嚼口香
糖、拖手等动作(个别客人不习惯跪时请示主管经理按客人要求执行)。
9、 在服务过程中，如遇客人盛情邀请唱歌、跳舞、喝酒或坐下，应婉言谢绝，并说：
“非常抱歉，公司规定我们必须以房间服务为主，不允许脱离工作岗位。”如客人坚持要求，应向客人解释：“对不起，请允许我向我的经理请示后再答复您，好吗?”(女服务员有较多此情况应杜绝)。
10、服务过程中服务员需勤换杯，客人吐时派毛巾，提高公司服务档次。 11、称呼客户不能叫“小姐、大哥”只能叫先生、老板或××小姐。
12、对公司管理级人员不能叫其靓女、靓仔，如不知其职位或姓名只要有穿公司制服的管理级以上人员应称呼××经理或××老总。 13、 台面必须要在充足备用杯具。
14、 酒杯要随着客人移动而移动，小烟盅要随着客人配备而移动，客人抽雪茄必须配
备雪茄烟盅，准备雪茄烟盅。
15、 在营业场所必须要做到随手捡垃圾的习惯。 16、 赠送单和超送单上一定要注明落单时间。
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