1.迎宾（中午好，晚上好，先生您好，小姐您好）欢迎光临

　　2.待客入宾房（您好请坐，请喝茶，小心烫。）

　　3.上热毛巾（请用热毛巾，小心烫。）

　　4.点菜问酒水（先生小姐，请问可以点菜了吗？请问您今天喝什么酒水和饮料呢？请问你们是喝白酒还是红酒呢？您好，我为您复述一下菜单，您看是否正确，请问现在可以上菜了吗？）

　　5.上酒水和菜品（您好，这是您点的酒水，请问现在可以为您打开了吗？很抱歉您点的XX菜已售完。我帮您换一道其他的菜品好吗？您的菜已经上齐，请问还有什么需要吗？有什么需要随时叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。

　　6.餐间小服务（您的菜已经为您催过了，请稍等。您好（先生小姐）打扰一下，给您换个骨碟（烟缸）好吗？您好（先生小姐）打扰一下，给您倒点酒水可以吗？请问台面上的XX还需要吗？如果需要的我帮您收拾一下好吗？

　　7.结账和送宾（请问您有贵宾卡吗？请问您是刷卡还是付现金，请稍等。请问您对我们的菜肴和服务还满意吗？请多提宝贵意见。

　　这是您的账单，请过目（折后）一共是XX元，谢谢。请带好随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。）

　　当客人进入餐厅时：

　　1、早上好，先生（小姐）请问几位就餐？

　　2、这边请，请跟我来

　　3、请坐，我给您倒杯茶水。

　　4、请稍等我马上为您安排

　　5、对不起，这里有空位吗？

　　6、对不起，我可以用这把椅子吗？

　　餐间为客服务时：

　　1、您好，您的菜上齐了，请慢用。

　　2、您好，给您加点酒水或饮料好吗？

　　3、您好，对不起，我马上问清楚后告诉您。

　　4、小姐，打扰你，这是您的东西吗？

　　5、您好，我帮你们换个小盘吗？

　　6、您好，我可以撤掉这个盘子吗？

　　7、您好，我可以清理桌子吗？

　　1、当一位没有预定而前来用餐，但房间已满？

　　答：非常抱歉（先生/小姐），我们的房间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？

　　2、包厢已满，客人有不愿意坐大厅？

　　答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。

　　3、如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办?

　　答：非常抱歉（先生/小姐）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，如您下次来的话，可提前预定，欢迎下次光临。

　　4、一位曾走单的客人，又来酒店用餐怎么办？

　　答：对不起（先生\小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误，我把这次和上次的帐给您结在一起好吗？

　　5、客人把洗手盅的水喝了怎么办？

　　答：上菜前应提醒客人，如已喝了，服务员尽量不要做声，以免客人难堪。

　　6、客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？

　　答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。对不起（先生/小姐）您对我们的账单哪儿不清楚，请帮我们指出来，我帮您一一核对。

　　7、如账单出现错误如何处理？

　　答：实在对不起（xx先生/小姐）我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。

　　8、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？

　　答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。

　　9、电视机已打开，而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办？

　　答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。不可以直接告诉客人电视机已打开。调整以后应询问客人音量是否合适。

　　10、客人反映菜里有沙子或头发怎么办？

　　答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。请上级 处理。管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅解并立即给予换菜或退菜。结果是让客人接受和满意为目的。

　　11、客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？

　　答：餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的制作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上司，如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，给予退掉）

　　12、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？

　　答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。但必须以客人接受为前提，遵照“顾客永远是对的”这条准则。（从营业角度上来讲换菜比退菜好）

　　13、客人要求服务员敬酒怎么办？

　　答：服务员应巧妙的回答：对不起（xx先生/小姐）酒店有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。

　　14、客人反映鱼没熟，有血丝要求退菜怎么办？

　　答：上菜后一般要帮客人将鱼剔骨，然后浇上汤汁。服务员如发现没有蒸熟有血丝应立即打回厨房，重新浇油（没熟剔骨也是很难的）。如发生了这种事情应及时向客人道歉，并询问客人是否拿去厨房重新浇油。对不起“先生/小姐，我帮您拿去厨房重新浇油，鱼肉的限度是不会受影响的，您看行吗？

　　15、客人损坏餐厅物品怎么办？

　　答：首先及时上前关心客人，询问客人是否弄伤自己。如已受伤，则建议及时找医生。立即将餐具碎片清洗干净并换上新餐具，注意使用语言安慰客人，避免影响客人用餐情绪“先生、小姐，我已换好餐具，请您继续用餐”，然后开单到吧台以便打到账单里去。（熟客或VIP可通知前厅经理给予签免）如客人不愿赔偿，可向楼面经理请示。

　　16、客人买单没带够现金怎么办？

　　答：可付一部分现金，刷一部分卡。如没带卡则请客人通知其他朋友送来，不可抵押客人物品或身份证，解决不了请示上司。

　　17、客人如点本店没做过的菜怎么办？

　　答：先向客人说明要稍等片刻，问厨房有没有原材料，没有向客人表示歉意。如果有原材料则向客人解释清楚本店尽量按客人要求去做，但口味可能和别的地方不能完全一样，但我们争取做到更好。

　　18、刷卡时发现无效卡怎么办？

　　答：碰到这种情况不可直接跟客人说卡有问题，应婉转照顾客人的面子。（XX先生/小姐您可以换张卡吗？、或直接付现金）客人问原因，则请客人到吧台一下，在门外向客人说原因。

　　19、如发现是假钱怎么办？

　　答：在买单发现钱有异样则请客人帮忙换一张，如客人坚持不换就当面记下钱币上的号码再去吧台。（吧台发现是假钱同样也应让客人出来包厢再解释，要保留客人面子）

　　20、当营业员订错房间，致使两拨客人同时到怎么办？

　　答：先安排客人坐下，然后到营业台询问，安排到其他包厢或散台并道歉。

　　21、当上桌后发现是客人没点的菜怎么办？

　　答：首先向客人道歉，通过和客人解释之后，询问是否要这道菜。需要则去吧台补单，如没吃又不需要则要求点菜部急退。（总之由于自己的过错不能强加到客人头上）

　　22、客人反映水果质量不好怎么办？

　　答：上水果前检查一遍，（如有问题或是颜色有问题的水果是不可以上桌的）情况属实则向客人表示歉意：“对不起，我立即帮您换一份”请示上司重新上一份。

　　23、一位非用餐客人请你转交以包物品给已预定还没来的客人怎么办？

　　答：应礼貌的告诉客人：“很抱歉，我们很难掌握预定用餐客人的时间，请您留下工作单位、姓名或联系电话。客人到达后我们马上让他与您联系。”

　　24、如客人在用餐的客人提出让服务员帮忙买药怎么办？

　　答：首先出于关心的询问客人病情，并婉转的建议客人更好自己去买“对不起，我不太清楚附近药店地址况且我们工作上也有规定不好离开岗位。（万一买到品种不对或假药我们承担不起）

　　25、客人反映酒水是假的应如何处理？

　　答：告诉客人我们酒水是供应商直接进货，不会有假。我们待客宗旨，顾客 ，不会拿酒店声誉开玩笑的。如客人需要可通知供货商对酒检查，XX先生小姐，谢谢你对酒店提出意见。我们酒店酒水，饮料都是厂家经销商直接进货，从未发生过假货，然而我们还是愿听你的意见，以维护店誉，明天会拿去检验， 时间通知您。

　　26、客人不接受你的推销物品怎么办？

　　答：应以客人喜好为前提，为其推销。客人不接受也不能表示不开心，细心听取客人意见，分析客人心理，应满足客人。（不能把自己的意愿强加到客人头上，如酒水、菜品推销）

　　27、如遇多种客人说不舒服食物中毒该如何处理？

　　答：先扶客人到沙发上坐，保留好菜肴再请示上司，如严重则送医院。

　　28、醉酒客人应如何处理？

　　答：先扶客人到旁休息，再泡一杯浓茶，递上热毛巾或陈醋，注意客人情绪给予关心，不要在行动语言上刺激他，不要影响其他人用餐，如有同伴，则提醒同伴，如客人语言行动上难以自控则通知泊引部。