xx大酒店地处于贵阳的商业中心和娱乐中心，因此有很好的地理优势，因此这也是为什么酒店在深夜还有客人入住的原因，我们的客人主要分为以下几类：

A散客；这部分客人主要是一些受地理位置影响比较大的客人，他们一部分是在附近娱乐场所玩而来的客人，另外是一些在选择其他酒店而临时来做的客人，如xx酒店，雅迪尔大酒店，第一类客人对服务的要求不高，但是第二类则不一样，因为作为一个经常出入酒店的商业人士，对服务要求，特别是礼貌礼仪，前台员工必须给于特殊的服务，必须做到，“为绅士服务的绅士，为淑女服务的淑女，”这样别人才能感觉到一个四星酒店的档次。

B协议客人或会员客人，这些客人由于长期在酒店居住，和许多员工非常熟悉了，这样我们员工应该给予其“家外之家的感觉，”在尊重客人的同时，给予特别的关注，了解他们的习惯，做到在客人提出要求前帮助客人。

对于今天的酒店，我们的现状和原因有：

一部门人员不稳定，这必须要部门管理承担责任，部门管理者必须有能力留下好的员工。他们是酒店最好的财富。

二酒店员工整体素质不高，酒店的人员没有是经过严格的选择而得到，许多是朋友的朋友而来的，他们许多根本就不合适也不懂酒店，这样部门人员对其不给予认可，同时这样经常造成客人投诉，

三部门分工不明确，原因是管理者不知道自己的管理的范围，内容，因为管理者不懂，胡乱安排，这样不合适的人是做不好这些事情，

四，部门间没有配合，酒店是一个整体，不是单一的，原因是部门没有形成酒店是一个整体的理念。

五，没有管理的目标和宗旨，这样的企业没有凝聚力，

六，培训没有到位，部门没有真正的培训，说的都是口号，

七，管理混乱，没有作到有法可依，部门没有一个能操作的具体程序。

八，管理者的情绪化管理，心情好时员工犯什么都不管，不高兴时什么都批评。

以下，将以前台操作为解析，

首先，所有的前厅部经理都没有制定出前厅的操作制度和程序，不管是那个经理都只是关心帐的问题，而没有提出服务，同时没有带领大堂副理提高服务水平，和客人的关系以及其他部门的关系特别糟糕。

二大堂副理的职责不明确，首先，大堂副理不是前台主管和领班，

不能随意干涉前台的事务，必须在一个旁边观察的角度，进行工作，解决前台以及全酒店所面对的投诉，因此，大堂副理，还要有权去查客房做出来的VC房，对不合格的房间作出客房部经理，客房不经理应该配合处理，但是大堂副理必须对其负责，有客人投诉房间问题时必须作出处理，维护酒店和客人的关系，增加回头客，提高服务水平。

三领班明确自己的工作内容，

领班的职责是处理好和员工的关系，为员工提高服务水平做好环境，同时向上还要帮助经理稳定好员工，减少好员工的流失，培养员工配合大堂副理解决问题。

四建立合理的监督体系

 缺少一个合理的监督，建议在人事部建立服务质量检查制度，让服务水平和工资联系，同时推出，宾客满意度调查，对满意度高好的不满给一定奖励，差的批评没有奖励。机制的建立，没有这一机制，同时这一机制评判的最应该是客人。

五 提高服务理念，加强培训

酒店员工服务态度，缺少服务理念，不知道什么叫：首问负责制度，凭心情去工作。加强服务的培训，吸收有合适服务的新员工。建立有系统培训的体系。

六完善酒店的制度，以及操作程序。

 对酒店的财务单据和管理进行完善，达到互相监督的目的。