1
客人要服务员将菜打包
 
服务员应主动介绍：“打包菜品回去放入冰箱，明天吃的时候拿出来加热一下不会影响口感，期待您的再次光临。”
 
客人会到家里一看“喔噻，该有的都有了，他们家的服务还真是跟别人家不一样，这叫记忆点，你说他下次来还是不来”
 
2
餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人
 
☞服务员应立刻备一套餐具上桌，并准备好酒水饮料，有时间的话在门口迎接。
 
如果是你：你感不感动，下次还来不来。如果你请客有没有面子。
 

 
3
客人接电话，需记录电话号码或“要事”
 
服务员应主动送上笔和本子(或一张纸)
 
4
菜上得很慢，四处张望，表情很着急
 
服务员应立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。”
 
最主要是催完菜一定要回来跟客人回复：领导，您的菜再有几分中就可以上来了，并后期不断的关注上菜情况与客人进行汇报，让客人感觉到我们的重视程度。
 
5
客人自带酒水
 
☞服务员应主动上前接下客人手上所拎的酒水。
 
并提示把客人的酒水放下的位置，需要提前打开的或冰镇的应提前主动询问客人，如果是你感不感动，，，后期推销菜品，饮料就很好推销了。。。
 
6
人站在礼品柜上前看礼品
 
☞迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。
 
7
客人一进包房，准备脱去外套
 
☞服务员应立刻接过客人手上的外套说：“让我来帮你把外套撑起来。”
 
注意“一定要在客人视线内操作，或提示客人拿出手机等物品。。。”
 
8
客人去卫生间，不知道位置，四处张望
 
☞服务员应立刻上前“您好，有什么可以帮您?”为客人指示方向。
 
”指引的过程向前走几步能让顾客感觉到体贴，不那么呆板“
 
9
客人喝多了
 
☞服务员应为客人送上一杯浓茶，蜂蜜水，柠檬水，陈醋，酸奶，苹果醋等，先上免费的，如果有需要就进行二次消费。
 

 
10
客人坐在前厅沙发上抽烟
 
☞服务员应为客人送上烟缸。当然北京现在禁烟了，不能在公众场合吸烟，但我们能做的就是，不要贴禁止吸烟，可以换成，请勿吸烟。
 
11
当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处张望
 
☞服务员应马上从自己的口袋拿出打火机为客人点上烟。当然是建立在可以吸烟的地方啦，最好把火机也给他。。。(企业能给我们报，自己买的请慎重)
 
12
客人进餐因食物太辣呛着
 
☞服务员应为客人送上一杯温水。(柠檬水，醋可以解辣)
 
13
客人从门口进店，无迎宾领位
 
☞服务员应主动问客人是否有预定。(怎么创造记忆点，如果是大厅：先生，您看这个位置可以吗?)其实别的地方都有人了，(如果是包间：先生，您看房间的温度还可以吗?)拉近乎，显示我们的体贴，就这两句话能不能记住，就问你能不能。
 
17
客人带有小孩进餐
 
☞服务员应主动准备Baby椅，宝宝餐具，如果有条件准备玩具。
 
(记忆点：当宝宝吃完的时候帮哄一下孩子，让大人吃上一点，记住千万别离开家长的视线，要不。。。。你懂的)
 
15
客人不胜酒量时
 
☞服务员应为客人排忧解难(或换酒)。注意别让别人看见哦;
 
可以建议客人喝点酸奶解酒，还可以保护胃黏膜，避免酒精伤肝。
 

 
16
客人菜已点好，但人数临时减少
 
☞服务员应主动询问客人是否需要减菜(但要注意减利润低、价位低的菜肴)。
 
17
酒席主人送完客人后
 
☞服务员应主动告之客人“我将菜让厨房加热一下，您再吃点饭菜。”
 
18
客人在剥指甲时
 
☞服务员应主动送上指甲剪。
 
19
客人进餐后在剔牙齿
 
☞服务员应立即为客人送上牙签。
 
20
客人洗手间出来，手上有很多水
 
☞服务员应送上干净口布为客人擦手。
 
21
客人在候台
 
☞迎宾应为客人送上茶水、报纸或扑克，免费小吃等，
 
(记忆点：一定要多关系顾客，如果能记住他们的号码，并提示前面还有几桌大约几分钟，我相信，换成我也会很感动
 
22
客人吃完螃蟹后手很脏
 
☞服务员应主动为客人打开餐巾纸包装。
 
(上毛巾啊，洗手茶啊，根据现场条件操作而定)
 
23
包房空调温度过高或过低
 
☞服务员应主动将空调调至正常温度。
 
(冬天温度调到多少合适呢?27-28，不错，回答正确)
 
 
(夏天温度调到多少合适呢?22-23，嗯，答对了)
 
记住了，要不费电温度也降不下来。
 
24
客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒
 
☞服务员应主动问客人是否需要将菜加热。
 
25
客人自带水果或瓜子
 
☞服务员应主动为客人准备果盘盛装。(别忘在准备放瓜子皮的盘子啊)
 

 
26
行动不方便的老人进餐
 
☞服务员应主动扶老人。(如果能为老人准备靠垫那就更好了，记住要点老人能吃的菜哦，少辣软嫩有营养的)
 
27
天气较冷，客人进餐完毕准备离店
 
☞服务员应主动提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或温度很低，小心着凉。”(能给客人送到车上，带车转弯离去再回来，就太到位了。)
 
28
包房有两位客人同时进洗手间
 
☞服务员应可将另一客人带到楼层公用卫生间。(自己别跟进去啊)
 
29
客人螃蟹吃到一半时，调料不多了
 
☞服务员应主动为客人添加调料。(有蘸料的都要注意哦)
 
30
地上有水渍
 
☞服务员应立即清理，以免客人摔跤。(客人摔倒了不要一下子就浮起来啊，先问问有没有事哦)
 
31
客人从包里拿出一盒药
 
☞服务员应立刻送上一杯白开水。
 
32
客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇
 
☞服务员应主动为客人介绍。
 
33
下雨了，客人进餐后准备离店
 
☞迎宾或保安应用雨伞把客人送到车上。(如果有鞋套就更好了)
 
34
客人在吧台盯着酒水看
 
☞吧员应主动询问客人并做介绍。
 
35
客人结账时，拿着积分卡正反面看，很疑惑
 
☞吧员应主动介绍活动细则。
 

 
36
当从谈话中得知客人的牙齿刚安好
 
☞服务员应帮客人把食物切成小块，别让客人吃起来觉得费劲。
 
37
当看到长发的客人在进食时
 
☞服务员应为客人递上皮筋或发夹，以免客人的头发垂落到食物里。
 
39
当看到戴眼镜的客人在进食比较热的食物时
 
☞服务员应主动递上擦镜布，以免热气模糊镜片。
 
39
当看到客人的手机放在台面上
 
☞服务员应用小塑料袋帮客人把手机装好。
 
40
当看到客人是孕妇时
 
☞服务员可为客人送上赠送的热牛奶，靠垫披肩也需要哦。
 
41
有客人打了一个喷嚏
 
☞服务员可叮嘱厨房做碗姜汤送上。
 

 
42
有客人喝酒的开车
 
☞我们可以为客人提供代价号码或让客人把车停在这里哦。
 
43
客人买单的时候
 
☞我们一定要询问客人是否需要准备几个打包盒啊，要不一会要就被动了。
 
话术模板：先生您看需要为您准备几个打包盒吗?客人一般会说：可以。
 
我们要说,您好领导打包盒1元1个我们先准备三个就差不多了，您看可以吗?
 
客人一般会说：可以。(如果不加这句话：一般客人会说你们打包盒还收费啊)