服务员是走在餐厅的第一线
发布时间: 2019-04-22 14:12
一：服务员的主动招呼对招来客人具有很大意义。
比如客人走到餐厅门前浏览餐厅菜牌时，如果有一个面带笑容的服务员主动上前迎接客人"欢迎光临"，同时引客入座，再这样得情况下客人即使对餐厅环境不十分满意也不会退出。当然，主动招呼不等于强拉。也有许多餐馆，有专人负责门口门面以不温柔的口吻拦住路人半强迫的方式让客人用餐，这态度方式则引起客人反感，避而远之。
二：服务员应该对餐厅的产品内容和服务内容了如指掌
如食物用料、烹饪方法、口味特点、营养成分、菜肴历史典故、餐厅所能提供的服务项目等等，以便向客人作及时介绍，或当客人询问时能够作出满意的答复。服务员在促销自己的产品和服务之前，要了解市场和客人的心理需求，对客人的风俗习惯、生活忌讳、口味喜好有所了解，以便有针对性的推荐一些适合他们心理需求的产品和服务。
三：在客人就餐时，服务员时刻眼观六路耳听四方要注意观察客人有什么需要，主动地上前服务。
有的客人用完一杯葡萄酒后想再来一杯，他环顾四周，但服务员却没主动上前，客人因怕麻烦而不再要了。所以，服务员要注意在客人的咖啡杯、酒杯空了以后，立即上前问客人是否再来一杯。在宴会、团体用餐、会议用餐的服务过程中，服务员只要看到客人杯子一空，马上斟酒，往往在用餐过程中会有多次饮酒高潮，从而大大增加酒水的销售量。
四：在不同场合略施促销小技巧会增加餐饮销售。
例如在客人宴请时，服务员要注意将酒瓶中最后一杯酒斟在主人的杯里，顺便问主人是否需要再来一瓶。在为情侣服务时，也要抓住恋人讲究体面的心里，推荐一些较高价菜并且推荐饮料，这样往往不容易受到拒绝。
五：在推销饮料等产品时，注意不要以"是"与"否"的问句提问，也不要问："先生，您要饮料吗?"这样问句的答复往往是要或不要。
如果问："先生，您要什么饮料?"如果客人不知道有什么饮料选择有时候也不愿意问的情况也会丧失销售机会。但是问："先生，我们有椰汁、芒果汁、可口可乐，您要哪一种饮料?"这样客人的反应则会选择一种饮料，而不是考虑要与不要。
面对不同的客人，以下若干对策可供大家参考
一、面对粗鲁的客人
这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。
对策：
①尽量容忍，要分析其“粗鲁”可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在饭店逗留期间过得愉快。
②如果违反了饭店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。
③如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏饭店的和谐气氛。
二、面对牢骚满腹的客人
这种人总是满腹牢骚，好像住进饭店就是为了找碴子，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。
对策：
①首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。
②对于其正确的意见和要求，饭店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。
③对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“牢骚”度。
三、面对爱挑剔的客人
这种人爱将你的不足同其他饭店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份;有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。
对策：
①不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。
②不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。
③对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。
四、面对爱贪小便宜的客人
表现：这种人爱贪小便宜，将饭店一些物品“顺手牵羊”;有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折;有的甚至抓住饭店好客的特点，进行一些欺骗活动。
对策：
①坚持原则，执行制度，加强管理，维护饭店利益。
②当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。
③帮助“架梯子”，让他下台阶。
五、面对损坏了饭店物品而不肯赔偿的客人
这种人不肯承认损坏了饭店的物品是他的责任;有的还强词夺理，反而向饭店提出投诉。
对策：
①处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵。
②讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。
③给客人以“台阶”下，从留住客人的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。
六、面对醉酒的客人
这种人神志半清醒或不清醒;呕吐，弄脏了饭店的地毯等;口出胡言，提出一些无理要求;甚至无理取闹，损坏了饭店的物品。
对策：
①耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。
②争取同来的清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。
③待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的饭店物品，酌情提出赔偿要求。
七、面对刁客
有极少数“客人”怀着某种目的，向饭店提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。
对策：
①遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。
②照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。
③作好法律准备，必要时及时报警。
八、面对意识不健康的客人
这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。
对策：
①视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺。
②但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。
③及时向上级反映，采取必要的措施。
比如客人走到餐厅门前浏览餐厅菜牌时，如果有一个面带笑容的服务员主动上前迎接客人"欢迎光临"，同时引客入座，再这样得情况下客人即使对餐厅环境不十分满意也不会退出。当然，主动招呼不等于强拉。也有许多餐馆，有专人负责门口门面以不温柔的口吻拦住路人半强迫的方式让客人用餐，这态度方式则引起客人反感，避而远之。
二：服务员应该对餐厅的产品内容和服务内容了如指掌
如食物用料、烹饪方法、口味特点、营养成分、菜肴历史典故、餐厅所能提供的服务项目等等，以便向客人作及时介绍，或当客人询问时能够作出满意的答复。服务员在促销自己的产品和服务之前，要了解市场和客人的心理需求，对客人的风俗习惯、生活忌讳、口味喜好有所了解，以便有针对性的推荐一些适合他们心理需求的产品和服务。
三：在客人就餐时，服务员时刻眼观六路耳听四方要注意观察客人有什么需要，主动地上前服务。
有的客人用完一杯葡萄酒后想再来一杯，他环顾四周，但服务员却没主动上前，客人因怕麻烦而不再要了。所以，服务员要注意在客人的咖啡杯、酒杯空了以后，立即上前问客人是否再来一杯。在宴会、团体用餐、会议用餐的服务过程中，服务员只要看到客人杯子一空，马上斟酒，往往在用餐过程中会有多次饮酒高潮，从而大大增加酒水的销售量。
四：在不同场合略施促销小技巧会增加餐饮销售。
例如在客人宴请时，服务员要注意将酒瓶中最后一杯酒斟在主人的杯里，顺便问主人是否需要再来一瓶。在为情侣服务时，也要抓住恋人讲究体面的心里，推荐一些较高价菜并且推荐饮料，这样往往不容易受到拒绝。
五：在推销饮料等产品时，注意不要以"是"与"否"的问句提问，也不要问："先生，您要饮料吗?"这样问句的答复往往是要或不要。
如果问："先生，您要什么饮料?"如果客人不知道有什么饮料选择有时候也不愿意问的情况也会丧失销售机会。但是问："先生，我们有椰汁、芒果汁、可口可乐，您要哪一种饮料?"这样客人的反应则会选择一种饮料，而不是考虑要与不要。
面对不同的客人，以下若干对策可供大家参考
一、面对粗鲁的客人
这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。
对策：
①尽量容忍，要分析其“粗鲁”可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在饭店逗留期间过得愉快。
②如果违反了饭店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。
③如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏饭店的和谐气氛。
二、面对牢骚满腹的客人
这种人总是满腹牢骚，好像住进饭店就是为了找碴子，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。
对策：
①首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。
②对于其正确的意见和要求，饭店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。
③对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“牢骚”度。
三、面对爱挑剔的客人
这种人爱将你的不足同其他饭店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份;有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。
对策：
①不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。
②不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。
③对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。
四、面对爱贪小便宜的客人
表现：这种人爱贪小便宜，将饭店一些物品“顺手牵羊”;有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折;有的甚至抓住饭店好客的特点，进行一些欺骗活动。
对策：
①坚持原则，执行制度，加强管理，维护饭店利益。
②当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。
③帮助“架梯子”，让他下台阶。
五、面对损坏了饭店物品而不肯赔偿的客人
这种人不肯承认损坏了饭店的物品是他的责任;有的还强词夺理，反而向饭店提出投诉。
对策：
①处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵。
②讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。
③给客人以“台阶”下，从留住客人的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。
六、面对醉酒的客人
这种人神志半清醒或不清醒;呕吐，弄脏了饭店的地毯等;口出胡言，提出一些无理要求;甚至无理取闹，损坏了饭店的物品。
对策：
①耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。
②争取同来的清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。
③待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的饭店物品，酌情提出赔偿要求。
七、面对刁客
有极少数“客人”怀着某种目的，向饭店提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。
对策：
①遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。
②照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。
③作好法律准备，必要时及时报警。
八、面对意识不健康的客人
这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。
对策：
①视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺。
②但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。
③及时向上级反映，采取必要的措施。
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