不改动线、不动硬件设施，来学学这套“细节翻台率提升法”
发布时间: 2018-12-14 16:31
不用改动线、不用动硬件设施，其实从服务员入手就能提高翻台率。
对餐饮老板来说，有没有一套不用动硬件、不用改动线、不用多投入，就能提高翻台率的办法？笔者通过走访一线大牌的门店，系统梳理了一套从服务员着手的“细节翻台率提升法”。
首先明确一下餐厅提升翻台率的目标：
复盘整个“接客”流程，提高服务水平，在流程上节约时间，在服务上打动客人，并让客人快速愉快地吃完。
然后来先梳理一下顾客从进店到离店的整个过程。一个客人从进店到离店，无非以下四步：
1、客人进店入座(候餐、带客入座)
2、点餐(点菜、菜品制作、上菜)
3、用餐(餐中服务)
4、买单(结账)、起身离开(恢复餐位)
每个环节节省一部分时间，那么一位顾客在餐厅的整体停留时间就会减少，餐厅的翻台率必然提高。
不过有一个前提：在整个提升翻台率的过程中，不能影响顾客的就餐体验。
第一步：客人进店入座环节
西贝有4个“1分钟”要求
各个餐厅都在费劲心思保留候餐顾客，但是其实保留候餐顾客最有效的方式，还是提高翻台率，让顾客不要等太久。各种小游戏、小零食、小奖品、甚至是节目表演，都有利于提高顾客“候餐体验”。
一旦顾客进入餐厅，效率这根弦就要绷起来了。
带客入座： 迎宾岗在高峰期需要有明确的分工与合作，比如吸引新顾客、排号叫号、候餐服务、内迎。
快速带客 ：服务员给内场快速带入客人，一方面可以倒逼内场各个环节效率提高，另一方面，不断地带客进入餐厅，给候餐的顾客一种暗示，等待的时间不会很长。
西贝有4个“1分钟”的要求，即“1分钟带客入座”、“1分钟撤餐响应”、“1分钟恢复台面”、“1分钟传菜”。 服务员在最短的时间将排队的客人带进去，客人起身离开之后在最短的时间内恢复好台面。
笔者了解到，他们从客人进店的那一瞬间，到第一道菜上桌，最快3分钟左右，如此高效的运作，翻台率能不高吗？
第二步：点餐环节
最好一次性点好所有菜品
很多时候，餐厅在点菜这个环节都败给了“选择困难症”。尤其是第一次来或者不常来餐厅的客人，可能会把菜单翻来覆去还是选不出心仪的菜品。
客流高峰期，很多餐厅在顾客排队的时候都做了“预点餐”，让客人在等待的时间里把菜品选好，以节省时间。此外，服务员也可能通过推荐、引导，来让顾客“跟着服务员的思路”进行点菜，节省时间，并选出合适的菜品。
落座介绍： 服务员对于自家菜品的熟悉程度远高于客人，在客人一入座，先花30秒时间把主推菜品介绍给客人，或者帮客人捋一遍点菜思路，“主食、荤菜、蔬菜、汤、其它”各推荐一个，留下一个先入为主的印象。
引导看菜单： 合格的服务员，应该懂得引导客人去看菜单。
比如2个客人，一般点2~3个菜品就够了，一般在服务员的推荐下，主要的菜品已经基本确定下来了。当顾客拿不定主意的时候，思路基本是被服务员带着走的。这个时候可以推荐好评率高、出餐效率高的明星产品，同时注意和已点菜品协调好口味、荤素、冷热，帮客人做好菜品搭配。
顾客形成一种思维惯性，点菜下单就会非常快，而且，这样子下的菜客单高、利润高、满意度也高。
最好一次性点好所有菜品： 餐中加菜，尤其是吃完再加菜是最影响翻台率的。客流高峰期，加一次可能就少进来一桌客人。 这个时候需要服务员一次性给客人点好菜，避免餐中吃完再加菜。
依照经验感觉菜品不够时，服务员可以建议再点一些。如果客人因为这个建议不太高兴，服务员应该迅速调动高情商：“我是按着我的饭量来的，我是担心您吃不饱。”
高峰期的“小心机”： 引导规避部分菜品。制作时间长的菜品、点单量集中的菜品，在高峰期可通过服务员进行合理“规避”。
比如，服务员可以诚实地提醒：
“这个菜现在点的人特别多，厨房堆了很多单，会慢一点……”
“这个菜制作时间很长，如果比较赶时间，建议您点另一道……”
大部分客人一听立马会换菜，既不影响顾客体验又达到了目的，顾客还觉得服务员很贴心。即使有少数客人还是要点，1~2个菜也不影响整体。
考核菜品制作与出品时间： 海底捞、西贝等部分的餐厅对上齐菜品均有时间规定。如果上菜时间与厨房的绩效考核放在一起，那厨房就会对菜品时间有控制，完善他们的流程，避免超时，还可以避免人为的懈怠。
第三步：用餐环节
餐中巡台，是服务也是“催促”
有时候，门外排队的客人等得抱怨连天，餐厅里有的顾客吃得差不多了，还坐在那里聊天、玩手机，消磨时间。在不影响体验的前提下，怎么让客人快速、愉快地吃完，还对服务赞不绝口呢？
“茶”、“清”、“撤”、“换”： 顾客就餐过程中，服务员不断地餐中巡台，将茶水倒满，清理桌面上客人留下的纸巾等垃圾，并撤下已经吃完的空盘子，然后重新调整客人菜品位置以便于客人更好地享用，同时用新盘子将客人的脏盘子换下。
这四个字再加上询问“菜品意见”以及“服务意见”，就是一个绝杀技。
高峰期用细致、体贴的服务“打扰”你的顾客，可以避免他们太过于投入聊天、玩手机而忘记了时间。 当然，这个时候最需要把握尺度，不能让顾客感到反感。
第四步：买单离开
别让新客人守着上一桌“残局”等待
买单环节，自助买单或者是由服务员帮助在餐位上买单，都会提高效率，避免顾客都拥挤到前台。
客人起身离开的同时，服务员应该快速配合收台，准备好迎接下一桌客人，也避免新来的客人守着上一桌的“残局”等待。
总之，要达到高翻台率，必须一个环节推动着一个环节。迎宾岗不断往餐厅带客，不让顾客卡在门口等待；收台速度也必须得快，因为客人已经在桌边等；客人快速下单，厨房就得快速出菜，否则菜品快速堆积就会超时；厨房快速出菜，传菜岗就得快速传菜，否则就会造成“堵菜”。
小 结
餐厅越爆满、翻台率越高，对于服务员而言就意味着越累越辛苦。
服务员也是人，服务员也会有自私的想法。“聪明”的服务员也可以人为的“延长”顾客用餐时间，这样意味着服务更少的客人，也就意味着会更轻松，可以更多地“偷懒”，还不会被发现。
如何让服务员从心底想接待更多的客人，从心底想做好服务？最快的方法还是“奖励”，把接待量和收入挂钩。
菜品酒水卖得好的人，奖励；服务状态好的人，奖励……这样服务员就会从心底里想服务更多顾客，得到奖励。
海底捞联合创始人、董事施永宏在公开场合曾说，他做过一个试点：门店里每端一盘菜4块钱，谁都可以来端菜。从那天开始，上菜房的窗口上变成人排队等菜，而以前常常是菜等人。
对餐饮老板来说，有没有一套不用动硬件、不用改动线、不用多投入，就能提高翻台率的办法？笔者通过走访一线大牌的门店，系统梳理了一套从服务员着手的“细节翻台率提升法”。
首先明确一下餐厅提升翻台率的目标：
复盘整个“接客”流程，提高服务水平，在流程上节约时间，在服务上打动客人，并让客人快速愉快地吃完。
然后来先梳理一下顾客从进店到离店的整个过程。一个客人从进店到离店，无非以下四步：
1、客人进店入座(候餐、带客入座)
2、点餐(点菜、菜品制作、上菜)
3、用餐(餐中服务)
4、买单(结账)、起身离开(恢复餐位)
每个环节节省一部分时间，那么一位顾客在餐厅的整体停留时间就会减少，餐厅的翻台率必然提高。
不过有一个前提：在整个提升翻台率的过程中，不能影响顾客的就餐体验。
第一步：客人进店入座环节
西贝有4个“1分钟”要求
各个餐厅都在费劲心思保留候餐顾客，但是其实保留候餐顾客最有效的方式，还是提高翻台率，让顾客不要等太久。各种小游戏、小零食、小奖品、甚至是节目表演，都有利于提高顾客“候餐体验”。
一旦顾客进入餐厅，效率这根弦就要绷起来了。
带客入座： 迎宾岗在高峰期需要有明确的分工与合作，比如吸引新顾客、排号叫号、候餐服务、内迎。
快速带客 ：服务员给内场快速带入客人，一方面可以倒逼内场各个环节效率提高，另一方面，不断地带客进入餐厅，给候餐的顾客一种暗示，等待的时间不会很长。
西贝有4个“1分钟”的要求，即“1分钟带客入座”、“1分钟撤餐响应”、“1分钟恢复台面”、“1分钟传菜”。 服务员在最短的时间将排队的客人带进去，客人起身离开之后在最短的时间内恢复好台面。
笔者了解到，他们从客人进店的那一瞬间，到第一道菜上桌，最快3分钟左右，如此高效的运作，翻台率能不高吗？
第二步：点餐环节
最好一次性点好所有菜品
很多时候，餐厅在点菜这个环节都败给了“选择困难症”。尤其是第一次来或者不常来餐厅的客人，可能会把菜单翻来覆去还是选不出心仪的菜品。
客流高峰期，很多餐厅在顾客排队的时候都做了“预点餐”，让客人在等待的时间里把菜品选好，以节省时间。此外，服务员也可能通过推荐、引导，来让顾客“跟着服务员的思路”进行点菜，节省时间，并选出合适的菜品。
落座介绍： 服务员对于自家菜品的熟悉程度远高于客人，在客人一入座，先花30秒时间把主推菜品介绍给客人，或者帮客人捋一遍点菜思路，“主食、荤菜、蔬菜、汤、其它”各推荐一个，留下一个先入为主的印象。
引导看菜单： 合格的服务员，应该懂得引导客人去看菜单。
比如2个客人，一般点2~3个菜品就够了，一般在服务员的推荐下，主要的菜品已经基本确定下来了。当顾客拿不定主意的时候，思路基本是被服务员带着走的。这个时候可以推荐好评率高、出餐效率高的明星产品，同时注意和已点菜品协调好口味、荤素、冷热，帮客人做好菜品搭配。
顾客形成一种思维惯性，点菜下单就会非常快，而且，这样子下的菜客单高、利润高、满意度也高。
最好一次性点好所有菜品： 餐中加菜，尤其是吃完再加菜是最影响翻台率的。客流高峰期，加一次可能就少进来一桌客人。 这个时候需要服务员一次性给客人点好菜，避免餐中吃完再加菜。
依照经验感觉菜品不够时，服务员可以建议再点一些。如果客人因为这个建议不太高兴，服务员应该迅速调动高情商：“我是按着我的饭量来的，我是担心您吃不饱。”
高峰期的“小心机”： 引导规避部分菜品。制作时间长的菜品、点单量集中的菜品，在高峰期可通过服务员进行合理“规避”。
比如，服务员可以诚实地提醒：
“这个菜现在点的人特别多，厨房堆了很多单，会慢一点……”
“这个菜制作时间很长，如果比较赶时间，建议您点另一道……”
大部分客人一听立马会换菜，既不影响顾客体验又达到了目的，顾客还觉得服务员很贴心。即使有少数客人还是要点，1~2个菜也不影响整体。
考核菜品制作与出品时间： 海底捞、西贝等部分的餐厅对上齐菜品均有时间规定。如果上菜时间与厨房的绩效考核放在一起，那厨房就会对菜品时间有控制，完善他们的流程，避免超时，还可以避免人为的懈怠。
第三步：用餐环节
餐中巡台，是服务也是“催促”
有时候，门外排队的客人等得抱怨连天，餐厅里有的顾客吃得差不多了，还坐在那里聊天、玩手机，消磨时间。在不影响体验的前提下，怎么让客人快速、愉快地吃完，还对服务赞不绝口呢？
“茶”、“清”、“撤”、“换”： 顾客就餐过程中，服务员不断地餐中巡台，将茶水倒满，清理桌面上客人留下的纸巾等垃圾，并撤下已经吃完的空盘子，然后重新调整客人菜品位置以便于客人更好地享用，同时用新盘子将客人的脏盘子换下。
这四个字再加上询问“菜品意见”以及“服务意见”，就是一个绝杀技。
高峰期用细致、体贴的服务“打扰”你的顾客，可以避免他们太过于投入聊天、玩手机而忘记了时间。 当然，这个时候最需要把握尺度，不能让顾客感到反感。
第四步：买单离开
别让新客人守着上一桌“残局”等待
买单环节，自助买单或者是由服务员帮助在餐位上买单，都会提高效率，避免顾客都拥挤到前台。
客人起身离开的同时，服务员应该快速配合收台，准备好迎接下一桌客人，也避免新来的客人守着上一桌的“残局”等待。
总之，要达到高翻台率，必须一个环节推动着一个环节。迎宾岗不断往餐厅带客，不让顾客卡在门口等待；收台速度也必须得快，因为客人已经在桌边等；客人快速下单，厨房就得快速出菜，否则菜品快速堆积就会超时；厨房快速出菜，传菜岗就得快速传菜，否则就会造成“堵菜”。
小 结
餐厅越爆满、翻台率越高，对于服务员而言就意味着越累越辛苦。
服务员也是人，服务员也会有自私的想法。“聪明”的服务员也可以人为的“延长”顾客用餐时间，这样意味着服务更少的客人，也就意味着会更轻松，可以更多地“偷懒”，还不会被发现。
如何让服务员从心底想接待更多的客人，从心底想做好服务？最快的方法还是“奖励”，把接待量和收入挂钩。
菜品酒水卖得好的人，奖励；服务状态好的人，奖励……这样服务员就会从心底里想服务更多顾客，得到奖励。
海底捞联合创始人、董事施永宏在公开场合曾说，他做过一个试点：门店里每端一盘菜4块钱，谁都可以来端菜。从那天开始，上菜房的窗口上变成人排队等菜，而以前常常是菜等人。
下一条：餐厅员工在“瞎忙”？试试这7招
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