餐饮业正在逐渐进入体验经济时代。

现在的年轻人去餐厅吃饭，不仅仅是花钱吃饭，更是花钱买体验。

但体验是个虚无缥缈的东西，那餐厅体验怎么才能做好？

不少餐饮老板抢答：做顾客调研，比较竞争者，进行差异化定位，然后再去设计体验要素！

NO ！木屋烧烤创始人隋政军却说：“你问顾客永远问不出好的体验应该是什么，所以餐厅做体验千万不要迎合顾客！”

餐厅做体验的3个误解

隋政军在餐饮咖的《老隋聊餐饮》课程中分享道，他认为目前餐饮业内对顾客体验的管理和设计有三种误解：

误解一：顾客体验的着重点是QSC

很多人简单地把‍‍麦当劳、肯德基对体验管理的要求，就是所谓的QSC(品质、服务、清洁)当做管理顾客体验的着重点‍。

不是说这个不对，‍‍但大家别忘了，‍‍这个只是用来满足‍‍快餐消费最基本的要求，这是大家都要去做的。‍‍

但是现在在餐饮红海竞争这个市场中，‍‍你仅仅做到QSC，是完全不够的。

误解二：跟风山寨别家的体验

第二种误解‍‍就是经常跟风山寨。

今天流行什么体验？我就做什么，‍‍比如说现在流行逼格，我就去做逼格；现在流行网红，我去做网红等等，永远找不到自己，‍‍这‍‍也是不好的。

误解三：调查顾客找定位

‍‍第三种呢，‍‍就比较系统了，我也不太认可，就是通过定位，找到自己餐厅体验的核心。

那一般会怎么去找？做顾客调研，比较竞争者，总结出来顾客体验点，进行差异化定位，然后再去设计体验要素。‍‍

但我觉得你问顾客永远问不出好的体验应该是什么。

刺激，是餐厅体验的设计核心

那什么是隋政军认为的餐厅体验设计核心呢？

自身要有一段刻骨铭心的体验

隋政军先聊了自己的一段经历：

我自己会开烧烤店和我曾经有过的关于一段烧烤体验有关。

16年前，我吃过深圳一家烧烤摊的烧烤，烧烤很辣，辣得嘴里面着火一样，头发唰一下都竖起来，‍‍汗马上就冒出来了。

我想到的第一件事儿，‍‍就是找冰水来解辣，抓起冰啤酒就灌了一大口，那个刺激！开始就像着火了一样，现在又是冰劲，‍‍这就叫冰火两重天的感觉，很爽！‍‍

接下来的一个星期啊，我再没想过吃烧烤的事儿。但是很奇怪啊，‍‍一个星期一过，‍‍总觉得‍‍少了点什么，‍‍又回想起来那个刺激的感觉。

然后我就又去了那家烧烤摊，那个冬天接下来的两三个月，除了出差，我每周都会去一次。‍‍后来很遗憾那条街被清理了，再也吃不到了。

讲这段经历是想表达：所谓的‍‍顾客体验点的‍‍抓取、设计‍‍核心在于‍‍你到底喜不喜欢这个东西？爱不爱它？你不喜欢不爱，也没有过这种刻骨铭心的体验，‍‍你就找不到体验点到底是什么！

体验的核心词是刺激

这段体验也是促成了木屋烧烤的体验核心——刺激。

对于木屋烧烤来说，顾客体验的核心就是‍‍一个字：爽！一段话描述‍‍就是冰火两重天！

那怎么实现呢？‍‍在木屋‍‍烧烤出品‍‍管理上有三个原则：‍‍

一、宁愿咸了不允许淡了；

二、宁愿辣了不允许没味道；

三、宁愿烤糊了，不愿烤生了。

体验的可重复、上瘾性是重点

做体验的核心词是刺激，还要做到可重复和具有上瘾性。

不管什么体验，都是一种刺激，人是喜欢寻找刺激的一个动物。

‍但这个所谓的刺激体验要能够清楚地描述出来，‍‍并且你还能够重复地去实现它，要不然你讲都讲不清楚，也做不出来。

而且刺激体验一定能产生粘性，让‍‍消费者上瘾。

大家都知道，‍‍世界上最赚钱的生意是什么？毒品啊！‍‍强刺激！‍‍它会让你产生依赖感。‍‍顾客体验的成功与否就是‍‍你能否‍‍做出和毒品一样的体验。

餐厅做体验千万不要迎合顾客

餐厅体验管理的本质是确定自己独特的顾客体验的刺激点，不用去迎合，也别去询问顾客，‍‍什么是好？‍‍只能说，‍‍你认为什么是好的。‍

抓取和设计独有的体验刺激点的本质代表着你对生活的‍‍理解，‍‍代表你认哪种生活方式是值得推崇的。

作为‍‍一个卓越的品牌，‍‍它一定是‍‍引领时尚，‍‍引领消费潮流的，它会‍‍向大众推荐你认为的最好的生活方式‍‍和‍‍最佳的顾客体验。‍‍

所以说，‍‍没有独特的顾客体验的设计，‍‍不可能‍‍成就一个‍‍卓越的品牌‍‍和一个伟大的企业。

就如苹果之所以能够成功，‍‍核心要点就是乔布斯‍‍一直在坚持他的主张，从来不为外界左右，‍‍他认为什么是好的，就一直坚持。‍

‍‍“我们现在做得并不是特别好，‍‍但我很清楚我们到底要什么。这个过程中会有很多顾客来投诉你，关键看你能不能‍‍坚持住啊。‍

‍我觉得木屋烧烤‍‍之所以走到今天生意还火爆，跟我们坚持的“‍‍冰火两重天的刺激”体验的原则有很大的关系。‍‍”